无影云桌面服务等级协议

版本生效日期:2021年7月16日

本服务等级协议(Service Level Agreement,以下简称 “SLA”)约定了阿里云向客户提供的无影云桌面的服务可用性等级指标及赔偿方案。

特别提示您,除非另有约定,本协议不适用于无影云桌面公测、邀测、免费的功能及版本,也不适用于无影云桌面本地云版本。


1.定义

1.1服务周期一个服务周期为一个自然月

1.2服务周期总分钟数:服务周期内的总天数 ╳24(小时)╳60(分钟)计算。

1.3服务不可用分钟数:当某一分钟内,客户所有试图与指定的无影云桌面建立连接的连续尝试均失败,则视为该分钟内该无影云桌面服务不可用。 在一个服务周期内无影云桌面不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

1.4月度服务费用客户在一个自然月中就无影云桌面单台桌面所支付的服务费用总额,如果客户一次性支付了多个月份的服务费用,则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。


2.服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

服务可用性以单台桌面为维度,按照如下方式计算:

服务可用性 =(服务周期总分钟数-服务不可用分钟数)/ 服务周期总分钟数 ╳ 100%

2.2 服务可用性承诺

阿里云承诺单台无影云桌面服务可用性不低于99.9%,如无影云桌面未达到前述可用性承诺,客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3 除外情形

下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间:

(1)阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;

(2)任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

(3)客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;

(4)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;

(5)客户终端的网络不稳定引起的,包括不限于网络断开、网络信号不足、网络抖动等情况;

(6)客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的,如客户通过控制台、API 等控制方式对桌面进行关机、重启、桌面重建等操作引起的不可用。

(7)客户由于欠费导致桌面被暂停服务或被释放等引起的;

(8)由于客户所安装软件或者其他非阿里云直接运营的第三方软件或者配置引起的桌面出现错误;

(9)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;

(10)不可抗力引起的;

3 赔偿方案

3.1 赔偿标准

无影云桌面按单台桌面计算月度服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额,赔偿方式仅限于用于购买无影云桌面产品的代金券,且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的40%(不含用代金券抵扣的费用)。

服务可用性

赔偿代金券金额

99.00% ≤ 服务可用性 < 99.90%

月底服务费的10%

95.00% ≤ 服务可用性 < 99.00%

月底服务费的20%

服务可用性 < 95.00%

月底服务费的40%

3.2 赔偿申请时限

客户可在每个自然月第五(5)个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于无影云桌面未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两(2)个月内提出。


4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改,您有权停止使用无影云桌面,如您继续使用无影云桌面,则视为您接受修改后的SLA。