云呼叫中心服务等级协议

版本生效日期：2021.5.1

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了阿里云向客户提供的云呼叫中心（简称“云呼”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。

特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于【云呼叫中心】公测、邀测、免费的功能及版本，也不适用于【云呼叫中心】本地云版本。

1.定义

1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月。

1.2 服务周期总分钟数：服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。

1.3 失败请求：失败请求包括下述情形：

（1）因云呼叫中心系统原因导致的域名返回状态码为5XX请求；

（2）因云呼叫中心故障导致的正常请求未能到达云呼叫中心服务器端的请求（通过故障前一个月使用云呼叫中心的域名的平均请求数计算）。

1.4 有效的总请求：客户某一阿里云账号下云呼叫中心服务器端接收到的所有请求视为有效的总请求。

1.5 每月错误率：以每月为单位按照如下方式计算：

每月错误率=每月失败请求数 / 每月有效总请求数 * 100%

1.6 月度服务费用：按一个服务周期中客户某一阿里云账号下就云呼叫中心所支付的费用统计月度服务费用，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。

2.服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

云呼叫中心服务可用性按如下公式计算：

服务可用性 =（1 - 每月错误率） * 100%

2.2 服务可用性承诺

云呼叫中心服务可用性不低于99.5%，如云呼叫中心未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：

（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（6）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；

（7）不可抗力引起的；

3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

根据客户某一阿里云账号下云呼叫中心的服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买云呼叫中心产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的5%（不含用代金券抵扣的费用）。

3.2 赔偿申请时限

客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的云呼叫中心提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于云呼叫中心未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。

4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用云呼叫中心，如您继续使用云呼叫中心，则视为您接受修改后的SLA。