VMware服务服务等级协议

版本生效日期：2023年11月1日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）约定了阿里云向客户提供的VMware服务的服务可用性等级指标及赔偿方案。

特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于VMware服务公测、邀测、免费的功能及版本。

1 定义

·       “服务”是指VMware服务提供的专属VMware环境（或称“PrivateCloud实例”，以下简称“实例”）和实例所属的VMware管理组件（以下简称“管理组件”）。

·       “实例”是指VMware服务提供的由安装了VMware SDDC（Software Defined Data Center）软件的一组专属服务器（以下简称“主机”）及其存储，网络组成的一个或多个vSphere运行环境集群（以下简称“集群”）。创建开通实例时，每个实例要指定一个专有网络VPC进行绑定。根据实例中包含的集群数量不同，实例分为单集群实例（只有一个默认集群）和多集群实例（除默认集群外还创建了其他集群）。

·       “管理组件”是指由实例的默认集群提供的VMware管理应用，包括VMware vCenter Server和VMware NSX Manager。

1.1 实例服务

1.1.1 实例服务周期

·       实例一个服务周期为一个自然月。

1.1.2 实例服务周期总分钟数

·      按照实例服务周期内实际使用的的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。

1.1.3 实例服务受损

·      受损场景1）

-   单集群实例，在实例对应的VMware NSX防火墙策略南北向出入规则，VPC安全组，VPC ACL以及云防火墙规则等配置正确的情况下，从实例绑定的专有网络VPC，连续4分钟以TCP或者UDP协议与实例的集群中所有处于运行状态的VMware虚拟机双向（出/入）都无法联通，视为实例服务受损。

-   多集群实例，在实例对应的VMware NSX防火墙策略南北向出入规则，VPC安全组，VPC ACL以及云防火墙规则等配置正确的情况下，从实例绑定的专有网络VPC，连续4分钟以TCP或者UDP协议与实例的某个集群中所有处于运行状态的VMware虚拟机双向（出/入）都无法联通，视为实例服务受损。

·      受损场景2）

-   单集群实例，实例的集群中所有处于运行状态的VMware虚拟机，连续4分钟无法访问集群vSAN存储的Datastore，视为实例服务受损。

-   多集群实例，实例的某个集群中所有处于运行状态的VMware虚拟机，连续4分钟无法访问对应集群vSAN存储的Datastore，视为实例服务受损。

1.1.4 实例服务受损事件及其累计受损分钟数

·      由于受损场景1）或受损场景2）导致实例服务受损开始，直至实例服务完全重新恢复可用为止，计为一个实例服务受损事件，累计受损分钟数为T。

·      当受损场景1）和受损场景2）同时发生时，以累计受损分钟数长的场景计算实例服务事件累计受损分钟数。

1.1.5 实例服务受损比例

·      实例服务受损比例计算公式为

·      单集群实例，当发生实例服务受损事件时，受损比例为100%。

-   举例，客户实例为单集群实例，集群中包含主机数量为5，当发生实例服务受损时，受损比例为：

·      多集群实例，当发生实例服务受损事件时，受损比例按照实际受到影响的集群，根据实例受损比例公式进行计算。

-   举例，客户实例为多实例集群，有3个集群分别为集群a（默认集群），集群b，集群c，对应的主机数量分别为3，3，4，当发生实例服务受损时，集群b和集群c受到影响，受损比例为：

1.1.6 实例服务不可用分钟数

·      在一个服务周期内，定义实例的第1个实例服务受损事件累计受损分钟数为T1，实例服务受损比例为K1；第2个实例服务受损事件累计受损分钟数为T2，实例服务受损比例为K2；第n个实例服务受损事件累计受损分钟数为Tn，实例服务受损比例为Kn。

·      单集群实例，当发生实例服务受损时，实例服务不可用分钟数为所有实例服务受损事件累计受损分钟数之和。计算公式为：

-   举例，客户实例为单集群实例，集群中包含主机数量为5。在一个服务周期内发生了两个实例服务受损事件，一次为T1分钟，一次为T2分钟，则

·      多集群实例，当发生实例服务受损时，实例服务不可用分钟数为所有实例服务受损事件累计受损分钟数及其实例服务受损比例的乘积之和。计算公式为：

-   举例，客户实例为多集群实例，有3个集群分别为集群a（默认集群），集群b，集群c，对应的主机数量分别为3，3，4。在一个服务周期内发生了两个实例服务受损事件，一次为T1分钟，集群b和集群c受到影响；一次为T2分钟，只有集群c受到影响，则

1.2 管理组件服务

1.2.1 管理组件服务周期

·       管理组件一个服务周期同实例服务周期，为一个自然月。

1.2.2 管理组件服务周期总分钟数

·       管理组件由实例的默认集群提供服务，同实例服务周期相同，按照实例服务周期内实际使用的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。

1.2.3 管理组件服务不可用

·       不可用场景1）

-   在实例对应的VMware NSX防火墙策略南北向出入规则，VPC安全组，VPC ACL以及云防火墙规则等配置正确的情况下，从实例绑定的专有网络VPC，连续4分钟无法通过UI或API访问实例默认集群提供的vCenter Server应用，视为管理组件服务不可用。

·       不可用场景2）

-   在实例对应的VMware NSX防火墙策略南北向出入规则，VPC安全组，VPC ACL以及云防火墙规则等配置正确的情况下，从实例绑定的专有网络VPC，连续4分钟无法通过UI或API访问实例默认集群提供的NSX Manager应用，视为管理组件服务不可用。

1.2.4 管理组件服务不可用分钟数

·       在一个服务周期内，管理组件由于不可用场景1）或不可用场景2）导致服务不可用开始，直至服务重新恢复可用为止，累计的不可用分钟数之和。

·       当不可用场景1）和不可用场景2）同时发生时，以累计不可用分钟数长的场景计算管理组件服务不可用分钟数。

1.3 月度服务费用

·       客户在一个自然月中就VMware服务的单个实例所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

VMware服务的服务可用性将根据服务周期，按如下两种维度分别统计每个实例的可用性：

（1）实例服务可用性维度

（2）管理组件服务可用性维度

2.2 服务可用性承诺

（1）实例服务可用性维度，阿里云承诺一个服务周期内VMware服务的实例服务可用性不低于99.9%。

（2）管理组件服务可用性维度，阿里云承诺一个服务周期内VMware服务的管理组件服务可用性不低于99.9%。

2.3 服务可用性承诺要求

为确保承诺的服务可用性，客户在实例运行期间需要满足如下要求：

（1）实例集群主机数量至少为3台。

（2）实例集群中VMware虚拟机的vSAN存储策略配置需要保证：

·       当实例集群主机数量在5台或5台以下时，FTT=1。

·       当实例集群主机数量在6台或6台以上时，FTT=2或更高。

说明：FTT（Number of Failures to Tolerate）是vSAN存储策略的配置项。FTT=N（N=1，2或3）表示VMware虚拟机可以在实例集群中N台主机同时故障时依然正常运行。

（3）实例集群vSAN存储空闲空间

·       当实例集群主机数量在5台或5台以下时，vSAN存储要保证至少有25%的空闲空间，作为Slack Space。

·       当实例集群主机数量在6台或6台以上时，vSAN存储要保证至少有20%的空闲空间，作为Slack Space。

说明：Slack Space是实例集群vSAN存储空闲空间的一部分，用于为主机维护模式、数据疏散、组件重构、再平衡操作和虚拟机快照等运维操作预留。不满足上述条件时产生的服务不可用的时长，不计入服务不可用时间。

（4）实例集群vSAN存储需要保证能够至少启动一个VMware虚拟机。

（5）使用云防火墙或其他三方的网络安全工具进行网络访问保护时，需要允许实例的专属VMware环境网段和对应的专有网络VPC网段之间的ICMP协议访问。

说明：VMware服务产品可用性监测依赖上述网络配置要求。不满足上述条件时产生的服务不可用的时长，不计入服务不可用时间。

在满足上述要求的前提下，如VMware服务未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.4 除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：

（1）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（2）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（3）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（4）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（5）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；

（6）客户使用服务时，因不满足2.3条服务可用性承诺要求所引起的；

（7）客户使用服务时，在超过阿里云基础设施设计极限（如CPU和内存使用率，网络带宽，存储IOPS等）的情况下所引起的。

（8）客户由于违反《VMware服务服务条款》导致的服务被暂停或终止，包括由于欠费或触犯国家法令法规导致实例被暂停服务或被释放等。

（9）《VMware服务服务条款》中所描述的阿里云对VMware服务实例在定期维护时间段进行正常维护，升级，以及在紧急维护时间段进行安全漏洞的修补所引起的短时服务中断。

（10）不可抗力引起的。

3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

（1）对于每个VMware服务实例，如果实例服务月度可用性低于99.9%，可按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买VMware服务产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的25%（不含用代金券抵扣的费用）。

（2）对于每个VMware服务实例，如果管理组件服务月度可用性低于99.9%，可按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买VMware服务产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的15%（不含用代金券抵扣的费用）。

（3）如果某个VMware服务实例同时满足3.1中（1）和（2）的赔偿标准，则以其中赔偿额较高者为准计算赔偿金额。

3.2 赔偿申请时限

客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于VMware服务未达到服务可用性承诺的相关月份结束后一（1）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

其他

本修订的VMware服务服务等级协议自2023年11月1日生效，阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用VMware服务，如您继续使用VMware服务，则视为您接受修改后的SLA。