虚拟数字人开放平台服务等级协议
版本生效日期：2023年4月14日
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了阿里云向客户提供的虚拟数字人开放平台（简称“虚拟数字人开放平台”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。
特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于虚拟数字人开放平台公测、邀测、免费的功能及版本，也不适用于虚拟数字人开放平台本地云版本。
1.定义
1.1服务周期：一个服务周期为一个自然月。
1.2服务周期总分钟数：服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。
1.3失败请求：失败请求包括下述情形：
（1）因虚拟数字人开放平台自身引起的故障引发如下接口调用失败，导致无法正常提供服务（包含无法启动数字人，无画面，无声音）：
StartInstance：调用该接口起120秒内未推流成功；
StopInstance：调用该接口起20秒内未结束推流成功；
SendMessage：调用该接口起5秒内未返回结果；
SubmitTextTo3DAvatarVideoTask：调用该接口起5秒内未返回结果；
GetVideoTaskInfo：调用该接口起5秒内未返回结果；
CancelVideoTask：调用该接口起5秒内未返回结果；
1.4 有效的总请求：客户某一阿里云账号下虚拟数字人开放平台服务器端接收到的所有请求视为有效的总请求。
1.5 每5分钟错误率：（根据地域及存储类型分别）以每5分钟为单位按照如下方式计算：
每5分钟错误率=每5分钟失败请求数/每5分钟有效总请求数╳100%
2.服务可用性
2.1 服务可用性计算公式
虚拟数字人开放平台服务可用性按服务周期统计，根据客户某一阿里云账号下虚拟数字人开放平台分别各自独立计算服务可用性，即：
服务可用性=(1 - 服务周期内Σ每5分钟错误率 / 服务周期内5分钟总个数) ╳100% （注：服务周期内5分钟总个数=12╳24╳该服务周期的天数）
2.2 服务可用性承诺
虚拟数字人开放平台服务可用性不低于99.90%，如虚拟数字人开放平台未达到前述可用性承诺，客户可以根据本SLA第3条约定获得赔偿。
2.3除外情形
因下述原因导致的服务不可用不计入服务可用性计算：
（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（6）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；
（7）不可抗力引起的；
（8）阿里云为遵循可适用的法律法规或其他类似情形所引起的；
（9）客户对服务调用超出当前付费规格；
（10）虚拟数字人开放平台之外的其他方提供的独立服务导致的故障；
（11）服务重启期间对接口调用不计入接口调用失败；
（12）用户以手动、自动的方式开机、关机或设置定时停复机导致的服务器及资源重启、部署、关机、维护期间的服务失败不计入失败请求；
（13）用户新购、升配、降配、续费、退订、欠费、充值等操作或原因导致的服务器及资源重启、部署、关机、维护期间的服务失败不计入失败请求；
（14）虚拟数字人开放平台预先发布的停机维护公告中约定的停机维护时间期间内的服务失败不计入失败请求；
（15）用户未输入正确的参数或进行了错误的配置，或未以正确的顺序执行服务请求导致的服务失败不计入失败请求；
（16）用户进行应用发布、部署等操作过程中导致的服务失败不计入失败请求。
3.赔偿方案
3.1 赔偿标准
根据客户某一阿里云账号下虚拟数字人开放平台的服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿，赔偿方式仅限于虚拟数字人开放平台产品的延长服务，且赔偿的延长服务总时长不超过3个自然日。
服务可用性 | 赔偿延长服务时长 |
| 99.00% ≤ 服务可用性 ＜ 99.90% | 延长服务1个自然日 |
| 95.00% ≤ 服务可用性 ＜ 99.00% | 延长服务2个自然日 |
| 服务可用性 ＜ 95.00% | 延长服务3个自然日 |
3.2赔偿申请时限
客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的虚拟数字人开放平台提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于虚拟数字人开放平台未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。
4.其他
阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用虚拟数字人开放平台，如您继续使用虚拟数字人开放平台，则视为您接受修改后的SLA。