EMAS Serverless 服务等级协议

版本生效日期：2022年07月01日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）约定了阿里云向客户提供的EMAS Serverless（简称“ES”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于ES公测、邀测、免费的功能及版本，也不适用于ES本地云版本。 

1.定义 

1.1服务周期：一个服务周期为一个自然月。 

1.2服务周期总分钟数：服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。 

1.3失败请求：ES将HTTP状态码为500的请求和因为ES服务故障导致的用户正常请求未能到达ES服务器端的请求视为失败请求，但不包括以下类型的请求： 

（1）因采用不适当的访问模式导致请求超出ES的规定配额，造成请求被ES限制的错误请求（HTTP状态码为503的请求） 

（2）由ES服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求或服务不可用情况 

（3）客户的应用程序受到黑客攻击而导致被ES限制的请求 

（4）不属于有效请求范围内的请求 

1.4有效的总请求：ES服务器端收到的请求视为有效请求，但不包括以下类型的请求： 

（1）未通过ES身份验证和鉴权失败的请求、欠费请求（HTTP状态码为403的请求） 

（2）非服务调用的所有请求 

（3）客户的应用程序受到黑客攻击而发起的请求 

（4）由于客户网络问题导致无法到达ES服务器的请求 

（5）由于客户代码（如函数、SQL）问题导致服务超时的请求 

1.5每5分钟错误率：按照如下方式计算： 

每5分钟错误率=每5分钟失败请求数/每5分钟有效总请求数x100% 

1.6月度服务费用：根据客户特定阿里云账号下ES统计该客户在一个自然月中就ES服务所支付的服务费用总额，包括按量使用额度以及预付费额度。如果客户一次性支付了多个月份的预付费额度，则按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。以代金券结算不计入月度服务费用。 

2.服务可用性 

2.1 服务可用性计算公式 

ES服务可用性按服务周期统计，根据客户特定阿里云账号下ES统计服务可用性。服务可用性将根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值，按照如下方式计算： 

服务可用性=（1-服务周期内每5分钟错误率总数/服务周期内5分钟总个数）x100%   （注：服务周期内5分钟总个数=12x24x该服务周期的天数） 

2.2 服务可用性承诺 

ES服务可用性不低于99.95%，如ES未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。 

2.3除外情形 

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间： 

（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练； 

（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的； 

（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的； 

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的； 

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的； 

（6）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的； 

（7）不可抗力以及意外事件引起的； 

（8）使用ES服务提供黄色、暴力、赌博等相关违法服务，服务被关停的； 

（9）其他非阿里云原因所造成的不可用。 

3.赔偿方案 

3.1 赔偿标准 

根据客户特定阿里云账号下ES统计月度服务可用性， 对于未达成可用性的，按照下表中的标准计算补偿金额，补偿方式为仅限于用于购买ES产品的代金券，且总额不超过未达到服务可用性承诺的当月客户支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）总额。 

3.2赔偿申请时限 

客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的ES提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于ES未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。 

4.其他 

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用ES，如您继续使用ES，则视为您接受修改后的SLA。