运维安全中心（堡垒机）服务等级协议

版本生效日期：2023年8月1日

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了阿里云向客户提供的运维安全中心（堡垒机）的服务可用性等级指标及赔偿方案，以下简称堡垒机。

特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于堡垒机公测、邀测、免费的功能及版本，也不适用于堡垒机本地云版本。

1. 定义

服务周期：一个服务周期为一个自然月，如客户开通堡垒机实例不满一个月则以当月该堡垒机实例累计使用时间作为一个服务周期。

服务周期总分钟数：按照每月每周七（7）天每天二十四（24）小时计算，如客户使用堡垒机实例不满一个月则以当月该堡垒机实例累计使用分钟数作为服务周期总分钟数。

服务不可用分钟数：当某一分钟内，客户所有试图与指定的堡垒机实例建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内该堡垒机实例服务不可用。在一个服务周期内堡垒机实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

月度服务费用：客户在一个自然月中就单个堡垒机实例所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份（例如一年）的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

服务可用性以单个实例为维度，按照如下方式计算：

服务可用性+（服务周期总分数-服务不可用分钟数）/服务周期总分钟数✖️100%

2.2 服务可用性承诺

堡垒机服务可用性不低于99.9%，如堡垒机未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3 除外情形

赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的，如由于网络运营商严重故障、拦截等导致的服务不可用等；

（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（6）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的，如坚持不升级到最新版本等；

（7）客户自行操作引起的不可用，如在控制台、API等控制方式对实例进行重启、删除、恢复等操作；

（8）由于客户自己网络等原因造成的服务不可用或服务不达标的情况，如客户侧ACL策略导致堡垒机网络不通、用户IP与堡垒机网卡IP冲突等；

（9）不可抗力引起的。

3. 赔偿方案

3.1赔偿标准

每个堡垒机实例按单实例月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买堡垒机产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该堡垒机实例支付的月度服务费用的30%（不含用代金券抵扣的费用）。

3.2赔偿申请时限

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在堡垒机实例没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用堡垒机服务，如您继续使用堡垒机服务，则视为您接受修改后的SLA。