音视频通信服务等级协议

版本生效日期：2023年11月1日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）约定了阿里云向客户提供的音视频通信（简称“RTC”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。

特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于RTC公测、邀测、免费的功能及版本，也不适用于RTC本地云版本。

1.定义

1.1服务周期：一个服务周期为一个自然月，如客户开通RTC不满一个自然月，按照一个自然月计算。

1.2失败请求：因RTC故障导致无法正常加入频道的请求；

1.3有效的总请求：客户某一阿里云账号下RTC服务器端接收到的所有请求视为有效的总请求；

1.4每5分钟错误率：以每5分钟为单位按照如下方式计算：

每5分钟错误率=（每5分钟失败请求数/每5分钟有效总请求数）×100%

1.5月度服务费用：按一个自然月中客户某一阿里云账号下RTC所有应用的音视频通话服务统计月度服务费用，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。

2.服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

RTC服务可用性按服务周期统计，将根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值，客户某一阿里云账号下存在多个应用，将合并计算服务可用性，从而计算得出服务可用性，即：

服务可用性=（1-（服务周期内∑每5分钟错误率/服务周期内5分钟总个数））×100% （注：服务周期内5分钟总个数=1224该服务周期的天数）

2.2 服务可用性承诺

RTC服务可用性不低于99.9%，如RTC未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3除外情形

赔偿范围不包括以下原因所导致的失败请求或服务不可用：

（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故

障演练；

（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（6）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；

（7）大规模用量突增（并发通信峰值大于等于上个服务周期30%以上），您需要

提前至少5个工作日以工单形式告知阿里云RTC，否则因用量突增造成的可用性

问题，阿里云不承担责任；

（8）客户维护不当或使用不当致使应用被删除、停用或者欠费所引起的；

（9）内容违规或其它监管原因而导致应用被封禁所引起的；

（10）不可抗力引起的。

3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

根据客户某一阿里云账号下RTC的服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买RTC产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的25%（不含用代金券抵扣的费用）。

3.2赔偿申请时限

客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的RTC提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于RTC未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。

4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用RTC，如您继续使用RTC，则视为您接受修改后的SLA。