饿了么平台服务商管理规范
发布日期：2023年[9]月[1]日
生效日期：2023年[9]月[1]日
版本号：2023V1.2
第一章 总则
第一条、【概述】
为规范饿了么平台的正常运营秩序，保障饿了么平台商户享受到更为优质的网络店铺运营服务，完善饿了么平台网络店铺运营生态体系的正常运转，根据国家法律法规及规章、《运营服务合作协议》，制定本规范。
第二条、【适用范围】
本规范适用于为饿了么平台运营服务体系的各方，包括：饿了么平台商户、提供运营服务的第三方服务商等。
第三条、【定义】
（一）服务商是指：符合饿了么平台服务商准入要求，通过饿了么平台审核，在即时外卖代运营领域具备一定硬件和软件实力，为饿了么平台商户提供运营服务的第三方服务群体，以下统称“服务商”。
（二）方舟系统：是指饿了么提供网络信息及技术服务的代运营服务平台，服务商可通过该系统与服务商发起对饿了么平台商户的服务合作申请，并通过方舟系统账号进入商户后台，为商户提供运营服务。
第四条、【合作准则】
（一）服务商应当以自己的名义开展商机拓展，无论是任何目的，服务商均不能以口头、书面或其它明示或隐含方式，以饿了么的名义进行对外宣传、作出承诺、享受权利、承担义务、或对双方关系进行不实宣传，不得使任何第三方误认为服务商与饿了么之间存在任何雇用、代理、合资关系。
（二）服务商在饿了么平台所实施的行为或基于运营服务所实施的行为，必须合法、诚信，符合饿了么平台规则的要求，不得弄虚作假，不得侵犯第三方合法权益，不得扰乱市场正常经营秩序。
（三）服务商负责开设/运营的网络店铺，由服务商统一运营管理。服务商经营管理网络店铺的行为应当事先获得店铺对应经营主体的书面授权并由服务商自行留存备查，同时，服务商经营管理线上店铺的行为应当遵守国家相关法律法规以及饿了么对于饿了么平台商户的各项要求（如：《饿了么商户服务协议》、饿了么平台规则等）。
第二章 入驻
第五条、【服务商准入要求】
（一）【独立法人】服务商需为经工商注册登记成立且仍在存续期的，具备一定注册资本的合法法人主体；
（二）【运营经验】具备相关行业的O2O平台代运营经验；
（三）【服务能力】服务商应当配备与其服务商户数量所匹配的服务人员、并须建立较为全面的信息系统；
（四）【无清退记录】服务商主体及其关联公司无被饿了么平台清退的记录；
（五）【其他】根据所服务商户类型/商户所属行业不同，饿了么平台还将对特定类型/行业商户的服务商设置单独的服务商准入标准，服务商应当符合该等单独准入标准。
第六条、【入驻申请】
（一）满足准入标准的服务商，可向饿了么提出服务商合作申请，并提供包括但不限于以下材料：1、营业执照及相关特许证照、备案证明等资质证明类文件；
2、公司法定代表人身份证或有效授权书等证明类文件；
3、服务能力以及运营经验相关证明文件；
4、公司管理系统介绍等；
5、其他饿了么要求的，用于证明服务商符合准入标准的相关材料。（二）提交材料后，饿了么将在符合准入要求的申请人中，根据综合表现选择是否通过入驻评审，并经饿了么综合评审通过的，可进入服务商入驻签约流程。
（三）服务商向饿了么提交的资料应当真实、合法并在合作期间确保持续有效，并且不得侵犯第三方的合法权益。
第七条、【保证金】
服务商在入驻时，或为特定行业商户提供运营服务时，应当根据饿了么要求缴纳一定金额的服务保证金，缴存保证金用以担保对商户服务承诺以及饿了么平台相关协议、规则的履行和遵守。具体保证金缴纳标准以各行业规定为准。
第三章 服务管理要求
第八条、服务商一般规定
（一）【通用原则】服务商为商户提供运营服服务，应当坚持诚信原则，符合国家法律法规的相关规定、饿了么平台规则的要求、服务商对商户的服务承诺，不侵犯任何第三方的合法权益。
（二）【服务关系的建立】服务商为商户提供运营服务，应当基于商户的真实意思表示，服务商不得未经商户许可或未与商户签订具体服务协议的情况下发起绑定申请。也不得以任何方式通过饿了么商户后台，代商户确认绑定申请。
（三）【服务范围】服务商应当与商户进行服务范围的约定，并在约定范围内开展运营服务；如服务商所提供的服务涉及额外资金投入的（如各类营销推广活动补贴等），服务商还应当与商户约定该等投入的资金承担方案。未约定或约定不清导致的纠纷，由服务商负责处理并承担损失。
（四）【合作情况报备】在服务商与商户建立服务关系后，服务商应及时向饿了么平台报备服务情况（如：合作期限、合作变更等），饿了么平台将根据服务商服务情况对服务商的运营水平、发展潜力等进行评估。
（五）【服务关系的解除】服务商与商户的服务解除应当遵守相关平台规则以及与商户的约定。服务商应当及时处理关系解除时的各项事宜，保证服务关系解除过程中商户的合法权益，确保商户以及饿了么不会因服务关系的解除遭受任何损失。
（六）【服务考核】饿了么基于确保商户的良好体验，将对服务商的运营服务情况进行考核，并根据考核结果采取相关措施，如：给予服务商激励、处罚，终止服务商为商户提供运营服务的资格，终止与服务商的合作等。具体以方舟系统规则中心的公示规则或饿了么通过方舟系统向服务商发出的各类通知为准。
第九条、运营服务要求
（一）【基础服务保障】在服务商为商户提供运营服务期间，应当遵守国家法律规定、饿了么平台规则要求，确保所服务的商户不会因为服务商的行为（含不作为），而违反法律法规、饿了么平台规则或侵犯第三方合法权益。服务商应当对商户线上店铺的各项运营行为负责。
（二）【资质审查要求】服务商应当对商户资质进行核验，确保商户在享受服务商运营服务期间，不存在超范围经营或未经许可开展经营活动的情况；
（三）【信息发布要求】服务商应当确保商户通过饿了么平台发布的各类信息（包括：商品信息、公告信息、推广信息等）符合法律法规、饿了么平台规则，且不存在侵犯第三方合法权益的情况；
（四）【账号安全】服务商不得向商户索要其饿了么零售商户端的商家账号。除通过方舟系统账号进入商户后台外，不得以其他方式进入商家后台或访问商户后台页面。
（五）【资金安全】服务商应当查验并核实商户经营资质，确保商户交易款项由商户负责人进行收取，避免商户款项被占用。同时，如涉及商户需进行费用支出的服务，或涉及商户重大协议的文件、协议、文件、方案等，服务商未经商户明确书面同意，不得代为签署或确认；
（六）【数据安全】服务商服务商从饿了么平台获取的任何数据，均不得向第三方以任何方式进行披露。
（七）【服务质量】服务商应当向商户提供优质的运营服务，服务商向商户提供的运营服务应当符合饿了么对服务商的各项要求，如服务商对商户进行了服务质量承诺的，服务商还应当遵守该等承诺。
（八）【纠纷处理】服务商应当及时处理来自于用户、商户、的投诉与要求，并积极配合饿了么处理用户的投诉，对于可能影响饿了么品牌形象的客诉及时书面告知饿了么。
第四章 违规管理
第十条、违规处理
如下情况，饿了么有权终止服务商为部分/全部商户提供运营服务的资格（即解除服务商与部分或全部商户的绑定关系），因此导致的损失由服务商自行承担：
（1）服务的商户因违反饿了么平台规则被进行下线处置的；
（2）服务商无法达到本规范第三章服务管理要求的；
（3）服务商违反本规范所述的合作准则的；
（4）服务商未依据相关规则缴纳足额保证金的；
（5）服务的商户因违反饿了么平台规则3次以上（含3次）的；
（6）根据《运营服务合作协议》或服务商相关规则饿了么有权终止服务商为部分/全部商户提供运营服务资格的其他情形；
第五章 监督及检查
第十一条、【检查方式】
饿了么通过以下形式，对商户以及服务商的运营经营行为进行抽查监测：如：利用网络技术进行识别监测，并定期进行抽查或专项检查；要求服务商提供合作情况说明以及相关证明材料；向商户开展各种形式的调研等。
第十二条、【检查配合】
对平台进行的抽查监测，商户以及服务商应当配合、协助，包括但不限于：服务商应当根据饿了么的要求提供服务商与商户的合作授权关系证明，以及资金结算情况证明等。服务商不得以任何形式阻碍、拒绝抽查监测工作。商户以及服务商认可平台有权依据抽查监测结果实施处理，包括但不限于解除服务关系、终止服务商服务资格等。
第六章 服务商的退出
第十三条、【退出情形】
（一）主动退出：服务商有权根据自身经营情况，申请退出，协议未到期申请退出的，服务商应当提前3个月提出书面申请。
（二）到期退出：如《运营服务合作协议》到期后服务商不选择续约的，应当提前3个月提出书面申请。
（三）被动退出：符合如下的任意一种情况下，饿了么有权单方要求服务商退出，该等退出情况下，饿了么无需承担任何责任：
（1）服务商所提供的相应资质或材料存在虚假、伪造等不真实的情况；
（2）服务商违反账号安全、数据安全、资金安全以及保密相关约定或要求的；
（3）服务商考核结果连续三次考核未达标的；
（4）符合《运营服务合作协议》以及本规范约定退出合作/解约场景；
（5）违反本规范合作准则的；
（6）所负责的商户发生重大舆情事件或安全事件的；
第十四条、【退出要求】
（一）服务商在发出退出申请后，或在收到被动退出通知后，应当在三个月内按照退出流程完成操作，达到如下全部退出条件，方可正式退出：
（1）不存在未履行完毕的运营服务义务，如服务期间所产生的商户订单退款、维权、投诉处理义务等；
（2）与所服务的所有商户完成运营服务相关的资金结算以及开票义务，服务商与商户不存在未结算款项或赔付；
（3）与所服务的所有商户就运营服务关系的解除达成一致，并且在饿了么后台完成解绑；
（4）没有尚未处理完毕的违规处理或欠缴的保证金/违约金等，如有需将违规处理完毕或补缴保证金/违约金之后再申请退出；
（二）因服务商的退出给商户、平台、用户中的任何一方造成损失的，由服务商负责进行相应赔偿并解决纠纷；
（三）【平稳交接】服务商因任何原因退出时，应当根据饿了么的要求保证其服务的商户正常运营，直至新的服务商入驻，原服务商应当将旗下所有商户转移绑定至新服务商旗下管理运营。完成所有商户的平稳交接前，饿了么有权暂扣保证金，直至服务商正式退出且平稳交接全部完成。
（四）没有依据上述约定进行退出或不符合正式退出条件的，饿了么有权暂扣保证金。如在退出时发生饿了么遭受投诉、饿了么的资金或商业信誉损失或发生舆情风险的，保证金不再退还，如前述事项导致饿了么遭受损失的，服务商还应当承担该等损失。
第十五条、【退出结果】
（一）饿了么平台有权关闭服务商在饿了么平台系统上的账号；
（二）服务商使用饿了么平台提供的技术、产品、系统、品牌、配送服务能力等产生的数据、信息等全部资产归属于饿了么平台所有，由平台回收；
（三）商户的线上店铺不再由服务商管理，饿了么有权对商户的线上店铺进行处置（包括但不限于：下线、将店铺转交第三方服务商管理）；
（四）除饿了么存在过错外，无论服务商因任何原因退出的，服务商应当承担退出所带来的全部损失，并负责处理相关纠纷（如有）。
第十六条、【部分退出】
（一）部分退出是指：服务商与一个或多个商户的服务关系发生解除；
（二）如下情况下，服务商与商户的服务关系解除：
（1）服务商与商户在服务绑定有效期内，就服务关系解除达成一致的；
（2）服务商与商户服务绑定有效期到期的；
（3）绑定有效期内，服务商无法满足对商户的服务承诺或服务商违反与商户的服务约定，商户提出解除绑定关系的；
（4）绑定有效期内，服务商或商户任何一方提出解除服务关系后，另一方超过30日未做出明确拒绝或同意的反馈的；
（5）绑定有效期内，服务商无法满足饿了么对服务商的服务要求或考核标准的；
（6）其他根据服务商与商户/饿了么的约定，可进行服务关系解除的情形；
（三）符合服务商与商户关系解除情形时，饿了么有权解除服务商与商户的运营服务绑定关系，饿了么不因符合本规则的操作而承担任何责任。
第七章 附则
第十七条、【规范效力】
本规范作为服务商与平台所签署协议的附件，与协议具有相同法律效力。服务商与违反本规范的，按照本规范、双方协议及其他管理规范进行处罚。
第十八条、【规范冲突】
平台有权针对特定交易形式、交易环节或商品品类等，在本规范基础上制定下位规则（包括但不限于规则、规范、信息公告、规则中心文档、商家后台通知、帮助中心文档、行业标准等）。下位规则属于本规范的组成部分，与本规范具有同等效力。若下位规则与本规范存在冲突，优先适用下位规则；若下位规则之间存在冲突，优先适用发布在后的规则。
第十九条、【无规定处理】
适用本规范的所有对象应遵守国家法律、行政法规、部门规章、地方法规等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、地方法规等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范。本规范尚无规定的，平台有权依法处理。
第二十条、【规范溯及力】
发生在本规范生效之日前的行为，适用当时的规范进行处理；发生在本规范生效之日后的，适用本规范。
第二十一条、【可分性】
如果本规范中任何一条被视为废止、无效或因任何理由不可执行，该条应视为可分的且并不影响任何其余条款的有效性和可执行性。
