边缘安全加速服务等级协议

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了阿里云向客户提供的边缘安全加速（Edge Security Acceleration，简称“ESA”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。

版本生效日期：2024年9月30日

1. 定义

服务周期：以一个自然月做为一个服务周期，如不满一个月按一个月计算。

服务周期总分钟数：按照服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。

失败请求：因ESA系统原因导致的返回5XX的请求和因为ESA服务故障导致的用户正常请求未能到达ESA服务器端的请求视为失败请求。因ESA服务故障导致的用户正常请求未能到达ESA服务器端的失败请求，将通过故障前7天内套餐下的平均请求数计算。

有效的总请求：客户某一阿里云ESA套餐下所有ESA服务器端接收到的所有请求视为有效的总请求。

每5分钟错误率：是指（每5分钟失败请求数/每5分钟的有效总请求数）X100%的数值。

不可用时间：ESA在连续的10分钟或更长时间出现每5分钟错误率大于0.05%的情况，方计为不可用时间。

服务不可用分钟数：服务周期内不可用时间累计分钟数之和。

月度服务费用：一个自然月中客户某一阿里云ESA套餐下的服务费用总额。



2.服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

ESA服务可用性按服务周期统计，统计对象为某一阿里云ESA套餐下的请求，但套餐下月请求次数小于100万次的记录（域名）除外，并按照如下方式计算：

服务可用性=（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/服务周期总分钟数×100%。





2.2 服务可用性承诺

ESA服务可用性不低于99.95%，如未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

1）  阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

2） 任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

3） 客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

4） 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

5） 客户自行升级操作系统所引起的；

6） 客户的应用程序或安装活动所引起的；

7） 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

8） 客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；

9） 不可抗力引起的；

10）其他非阿里云原因所造成的不可用，包括但不限于第三方或源站问题导致的不可用；

11）带宽峰值大幅变动：如您1）预计本月带宽峰值增减大于上月带宽峰值的30%或大于500Gbps的，或2）上月带宽峰值为0，预计本月新增带宽峰值大于200Gbps的，您需提前至少三个工作日向阿里云提交工单进行报批；未提前报批或者报批之后未通过阿里云同意的带宽峰值大幅变动不纳入本SLA，由此导致的可用性问题。

12）带宽限制：按流量计费的带宽峰值上限为10Gbps，如果您的业务实际带宽峰值可能大于10Gbps的，请选择按带宽计费或提前至少三个工作日向阿里云提交工单进行报批（申请特殊支持），未提前报批或者报批之后未通过阿里云同意的，按流量计费模式下的带宽峰值超过10Gbps导致的可用性问题。

13)

流量攻击：未购买DDoS高防服务或已购买的高防服务规格小于实际攻击流量，而引起的服务不可用。

14)

阿里云依据协议约定，对服务采取暂停、终止或其他措施，致使服务不可用的。



3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

客户ESA服务的服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额；赔偿方式仅限于用于购买ESA产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月在受影响服务所在ESA套餐下客户支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。

服务可用性	赔偿代金券金额
低于99.95%但等于或高于99.0%	月度服务费用的10%
低于99.0%	月度服务费用的25%



3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在ESA服务没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。



4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用ESA服务，如您继续使用ESA服务，则视为您接受修改后的SLA。