店小蜜大客版服务等级协议

版本生效日期：2026年2月12日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）约定了阿里云向客户提供的店小蜜大客版（简称“大客版”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1.定义

1.1服务周期：一个服务周期为一个自然年。如客户开通店小蜜大客版实例不满一个自然年，按照一个自然年计算。

1.2服务周期总分钟数：服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。

1.3服务不可用分钟数：当某一分钟内，客户所有试图与指定的店小蜜大客版实例建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内该店小蜜大客版实例服务不可用。在一个服务周期内店小蜜大客版实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

1.4 故障时长：故障恢复时间-故障发生时间

故障发生时间，最接近故障等级定义激活（P0-P2）的时间点。按照如下顺序：

●

针对业务监控：取首次达到故障等级（P0-P2）的时间为准；

●

针对用户上报：取业务开始受影响的时间点；

●

若无法评估受影响的时间点则取首次用户上报的时间。

故障恢复时间：故障止血（即：不再发生新增业务/用户影响）的时间点

故障发现时间：客户/舆情首次反馈，或监控首次报出此问题的时间

1.5年度服务费用：客户在一个自然年中就单个店小蜜大客版实例所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个年份的服务费用，则将按照所购买的年数分摊计算年度服务费用。

2.服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

服务可用性以单个实例为维度，按照如下方式计算：

服务可用性=(1-(不可用时长/总时长))*100%

2.2 服务可用性承诺

店小蜜大客版服务可用性不低于99.50%，如店小蜜大客版未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：

（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（6）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；

（7）不可抗力引起的。

3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

每个店小蜜大客版实例按单实例年度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额。

甲方使用乙方产品期间，如果自然年可用时间低于服务可用性承诺，则乙方对用户存在故障的每个应用按不可用时间（合同年发生的全部不可用时长）的 X 倍补偿，即

补偿金额（人民币，单位：元）=发生故障的产品故障前分钟费用×不可用时间（分钟数）×X；

其中:

（a）补偿只针对使用乙方已产生费用的用户，用于合同次年产品服务抵扣续费或延长，不折算现金返还，但针对最后一年合作或提前终止情况，则用于合同当年产品服务抵扣续费。

（b）不可用时间=故障解决时间-故障开始时间，不可用时间按分钟计算；

（c）如果用户没有使用到24 小时，按实际使用时长计算平均每分钟费用；

（d） X倍补偿标准：按照p级进行补偿，p0为15，p1、p2为10。

3.2赔偿申请时限

客户可在每个自然年第五（5）个工作日后对上个年没有达到服务可用性承诺的实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于店小蜜大客版未达到服务可用性承诺的相关年份结束后两（2）个年内提出。

服务标准

本服务承诺适用范围：服务产品本身问题。不包括：客户侧集成自身问题、客户侧网络问题，客户侧硬件设备等问题。

等级	归类	说明	举例	响应时效	SLA	支持方式
P0	紧急	系统核心主链路不可用导致客户业务出现中断	全部帐号无法登陆系统。	5min	2小时内恢复	专属群支持 7*24 每天24小时在线支持
P1	重要	系统重要功能出现异常，对用户单次使用有较大影响	单个功能页面卡死。	30min	必现类 5小时内修复上线；偶现类 5个工作日内给出临时方案或问题定位措施	专属群支持 7*9 （早 9 点-晚 18 点）
P2	日常	非直接对客系统的次要功能使用异常或页面显示异常不影响功能正常使用；	报表导出异常。	6h	必现类 10个工作日内修复上线；偶现类 10个工作日内修复上线，若10个工作日内未复现则默认问题关闭	专属群支持 7*9 （早 9 点-晚 18 点）

注明：“非直接对客系统”包括测试、数据模块、以及不直接影响对客服务的后台配置板块。

售后服务内容：

1、人员配置：提供专属客服 1+技术支持1人员支撑

2、专属群看护：提供专属售后服务群（钉群）支撑

3、线上问题响应和处理：对线上问题按照服务 SLA 进行响应收揽，拉通相关方进行问题的解决，同步问题进展，保证线上问题及时解决。

4、产品使用指导：对产品使用或者配置进行指导。

5.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用店小蜜大客版，如您继续使用店小蜜大客版，则视为您接受修改后的SLA。