Agentic Search服务等级协议
版本生效日期：2026年4月1日
本服务等级协议（Service Level Agreement，简称“SLA”）规定了向客户提供的Agentic Search（以下简称“本服务”）的服务承诺、性能指标及赔偿方案。本协议旨在保障客户在使用本服务时的权益，适用于所有通过按量付费或购买资源包方式使用本服务的付费用户。
1. 定义
1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月。
1.2 有效请求：通过本服务 API 发起，符合接口规范且通过身份验证的调用请求。不包含以下请求：
●
未通过身份验证和鉴权失败的请求，欠费请求，错误参数等（状态码4XX）的请求；
●
客户的应用程序受到黑客攻击而发起的请求。
1.3 失败请求：由于本服务自身原因（如系统错误、内部服务超时）导致返回错误码5xx的有效请求。不包含以下请求：
●
由本服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求或服务不可用情况；
●
客户的应用程序受到黑客攻击而导致被限制的请求。
1.4 月度总请求数：一个服务周期内，客户发起的有效请求总数。
1.5 每5分钟错误率：以每 5 分钟为单位按照如下方式计算：
每5分钟错误率 =（每5分钟失败请求数 / 每5分钟有效总请求数）x 100%，如果在给定的 5 分钟内，有效总请求数小于 5 ，则假定该时间段内错误率为0。
1.6 Token 计量：本服务用于计算客户资源消耗的单位。Token 计量基于输入和输出内容的token量，具体计算规则详见产品定价文档。
1.7 月度服务费用：客户在一个自然月内为使用本服务所消耗的 Token 费用总额，包括通过按量付费和从资源包中抵扣的部分。
2. 服务承诺
我们对本服务的质量和可靠性作出以下承诺：
2.1 服务可用性计算
Agentic Search服务可用性按服务周期统计。服务可用性将根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值，从而计算得出服务可用性，即：
服务可用性=（1-服务周期内∑每5分钟错误率 / 服务周期内5分钟总个数）×100%
(注：服务周期内5分钟总个数=12×24×该服务周期的天数)
2.2 服务可用性承诺
我们承诺，在一个服务周期内，本服务的可用性不低于99.9%，如未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第 3 条赔偿方案约定获得赔偿。
2.3 Token 计量准确性承诺
我们承诺，本服务的 Token 计量系统具备高准确性。在一个服务周期内，经双方确认，若因我方计量系统故障导致的费用偏差，偏差部分将在下一周期进行补偿或退还。
2.4 数据隐私承诺
数据隐私：我们严格遵守数据隐私法规，客户的搜索请求内容和业务数据将受到加密和隔离保护，不会用于任何未经授权的用途。
2.5 除外情形
以下情况不属于本服务承诺的保障范围，我们不承担相应责任：
1.
我们预先通知客户后进行的计划内系统维护、升级或演练所引起的；
2.
任何阿里云所属设备以外的第三方服务（如网络运营商）的故障或延迟所导致的；
3.
任何Agentic Search服务以外原因引起的，比如Agentic Search所依赖的上下游软件、数据源等；
4.
因客户的应用程序、网络配置或安全策略不当所引起的；
5.
客户的请求内容不合规、prompt 设计不当或输入数据质量问题导致的失败；
6.
客户的疏忽、操作不当或由客户授权的操作所引起的；
7.
客户账户欠费、资源包耗尽或 API 调用频率超出约定限制；
8.
客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；
9.
不可抗力事件，如自然灾害、战争、黑客攻击等。
3. 赔偿方案
若本服务未能达到服务可用性承诺，客户有权按照下表中的标准申请赔偿，赔偿方式仅限于用于购买该服务的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的50%（不含用代金券抵扣的费用）。
3.1 赔偿标准
服务周期内的服务可用性 | 赔偿金额 |
低于 99.9% 但等于或高于 99.0% | 月度服务费用的 10% |
低于 99.0% 但等于或高于 95.0% | 月度服务费用的 25% |
低于 95.0% | 月度服务费用的 50% |
3.2 赔偿申请
申请时限：客户可在每月第五个工作日后，对上一个服务周期内未达到承诺的服务提出赔偿申请。申请必须在相关服务周期结束后两（2）个月内提出。
申请材料：申请时需提供账户信息、问题发生的时间范围、失败请求的日志或相关证明材料。
4. 其他
我们保留对本 SLA 条款进行修改的权利。如有任何修改，我们将至少提前 30 天通过网站公告、邮件或控制台消息等方式通知您。若您继续使用本服务，则视为您接受修改后的条款。