WinNexO高级版服务等级协议

版本生效日期：2026年5月29日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称“SLA”）约定了阿里云向客户提供的WinNexO高级套餐（简称“WinNexO高级版”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。

一、适用约束前置说明

1. 仅产品服务期内且当前使用版本在EOS之前，承诺SLA。不在产品服务期内，或者当前使用版本已经超过EOS时间，不适用当前SLA标准。

2. 以下SLA仅适用于在阿里云公共云VPC环境下独立部署的授权制或订阅制WinNexo服务，不适用于其他环境部署的WinNexo服务。

二、产品系统服务可用性

1. 服务周期：一个服务周期为一个自然月。

2. 服务周期总分钟数：服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。

3. 服务不可用分钟数：每个问题应在对应等级的描述中约定的时间周期内解决，若未解决，超过标准解决周期的分钟数计算为服务不可用分钟数。

4. 服务可用性计算公式

服务可用性以单个实例为维度，按照如下方式计算：

服务可用性=

5. 服务可用性承诺

WinNexO高级版服务可用性不低于95.00%，如WinNexO高级版未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第四条约定获得赔偿。

三、WinNexo服务不可用指标定义：

故障等级	问题分类	问题描述	SLA说明
P1	大面积产品不可用	如无法登录、页面白屏、大规模功能无法使用	4小时解决（提供紧急措施及时止损，事后出具复盘报告及修复方案如果确认12小时内无法通过线上手段恢复，则在24小时内到达客户现场处理
P2	主链路功能不可用	如创建数据源失败、仪表板保存失败、预览失败等	24小时解决（提供紧急措施及时止损，事后出具复盘报告及修复方案如果3个自然日内无法通过线上手段定位原因，则在第4个自然日内到达客户现场处理
P3	非主链路功能不可用	如监控告警创建失败、导出报错等	48小时解决（提供紧急措施及时止损）
P4	单点功能问题	如单点弹窗报错，但不影响功能	3个工作日解决

定义说明：

1.客户生产环境（投产）按照故障等级标准定义。

2.影响时长超过产品承诺的SLA时间则算在故障范围，如RDS主备切换导致的5分钟内不可用不算在故障范围；但如果是因为产品自身原因导致用户业务严重受影响不考虑时长限制。

3.故障处理的开始时间是以用户上报到阿里云的时间开始计算。

四.赔偿方案

1. 赔偿标准

每个WinNexO高级版实例按单实例月度服务可用性，按照以下标准赔偿。

服务可用性	赔偿代金券金额
(服务周期总分钟数-服务不可用分钟数)/ 服务周期总分钟数＜ 95%	订阅模式：已支付月度服务费的20%

2. 除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：

（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（4）客户自行升级操作系统所引起的；

（5）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（6）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（7）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；

（8）客户部署资源未遵循阿里云建议的部署资源规格，因资源不足引起的；

（9）客户未按照阿里云要求部署产品及运维所需的组件或升级所需版本造成的不可用；

（10）客户的应用程序或安装的任何第三方软件或服务引起的故障；

（11）不可抗力引起的。

（12）其他非阿里云原因所造成的不可用，包括但不限于各种数据源或者API接口导致的不可用。

3. 赔偿申请时限

客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于WinNexo高级版未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。

五.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用WinNexO高级版，如您继续使用WinNexO高级版，则视为您接受修改后的SLA。