全域智能运维平台 STAROps 服务等级协议

版本生效时间：2026 年 06 月 30 日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了阿里云向客户提供的 全域智能运维平台 STAROps（下称 STAROps）服务可用性等级指标及赔偿方案。特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于全域智能运维平台 STAROps 服务的公测、邀测、免费的功能及版本。

1. 定义

1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月。

1.2 有效请求：STAROps 服务器端收到的请求视为有效请求，但不包括以下类型的请求：

（1）未通过 STAROps 身份验证和鉴权失败的请求，欠费请求，错误参数等（状态码4XX）的请求；

（2）客户的应用程序受到黑客攻击而发起的请求。

1.3 失败请求：STAROps 服务将状态码为 5xx 的请求和因为 STAROps 服务故障导致的用户正常请求未能到达 STAROps 服务器端的请求视为失败请求，但不包括以下类型的请求：

（1）由 STAROps 发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求或服务不可用情况；

（2）客户的应用程序受到黑客攻击而导致被 STAROps 限制的请求。

1.4 每 5 分钟错误率：以每 5 分钟为单位按照如下方式计算：

每5分钟错误率 =（每5分钟失败请求数 / 每5分钟有效总请求数）x 100%，如果在给定的 5 分钟内，有效总请求数小于 5 ，则假定该时间段内错误率为 0。

1.5 月度服务费用：按一个自然月中客户某一阿里云账号下 STAROps 使用量统计月度服务费用，如果客户一次性实际支付了多个资源包的服务费用，则将按照所购买的资源包按照使用量比例分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算公式：

STAROps 服务可用性按服务周期统计，根据客户某一阿里云账号统计服务可用性。服务可用性将根据服务周期内每 5 分钟错误率之和除以服务周期内 5 分钟的总个数计算出每 5 分钟错误率的平均值，从而计算得出服务可用性，即：

服务可用性=（1-服务周期内∑每5分钟错误率 / 服务周期内5分钟总个数）×100%

（注：服务周期内5分钟总个数=12×24×该服务周期的天数）

2.2 服务可用性承诺

STAROps 服务可用性不低于 99.9%，如 STAROps 服务未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3 除外情形

赔偿范围不包括以下原因所导致的失败请求或服务不可用：

（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接，维修，升级和模拟故障演练；

（2）任何阿里云所属设备以外的网络，设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；

（4）客户维护不当或保密不当致使数据，口令，密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作引起的；

（6）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；

（7）不可抗力引起的。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

根据客户某一阿里云账号统计服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于支付 STAROps 服务的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户实际支付的月度服务费用的 10%（不含用代金券抵扣的费用）。

服务可用性	赔偿代金券金额
服务可用性 ＜ 99.9%	月度服务费用的 10%

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的 STAROps 服务提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于 STAROps 服务未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。

4. 其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对 SLA 所做的修改，您有权停止使用 STAROps 服务，如您继续使用 STAROps 服务，则视为您接受修改后的 SLA。