S100服务商行为管理规范
 
1.
一类违规：违反国家法律法规
1.1.
冒用钉钉或客户品牌和形象，侵犯品牌及知识产权的行为，包括但不仅限于：
1.1.1. 未经钉钉官方授权，擅自使用阿里巴巴、阿里云、钉钉公司及其关联公司的LOGO、商标或企业名称等知识产权；
1.1.2. 未经授权或超出授权范围以官方/官方授权的名义从事各类活动，或以官方代表身份或就阿里巴巴或钉钉业务向媒体（包括但不限于电视、广播、网站、微博、微信等）、团队或组织发表言论；
1.1.3. 服务过程中未经授权使用客户商标或第三方商标，侵害客户或其他第三方合法权益的行为。
1.2. 违反保密义务、泄露敏感数据、触犯风控安全的行为，包括但不限于：
1.2.1. 未经客户授权，以非法目的或不当手段，获取、下载、使用、泄露、传播、出售任何钉钉公司或钉钉客户的商业信息或保密数据（包含但不限于产品/渠道政策、客户的企业人数、手机号、组织架构等）或试图从事前述行为以及为以上行为提供任何便利；
1.2.2. 未经授权，擅自向无关第三方或行业竞对共享、披露、出售任何产品信息、商业数据、客户信息；
1.2.3. 除前述行为以外，其他行为造成商业机密或大量敏感数据泄露的行为，如非因工作需要获取、使用泄露、传播保密信息；
1.3. 违反相关国家法律法规的场景，包括但不限于：
1.3.1. 通过钉钉平台群功能、圈子、邮箱等工具蛊惑、唆使、散播不实虚假信息；
1.3.2. 违反进出口管制相关法律、法规、命令或政策的；
1.3.3. 因服务商原因导致客户向国家机关投诉、举报或起诉的；
1.3.4. 违反国家规定的销售或宣传活动的，如不正当有奖销售、价格欺诈等；
1.3.5. 存在欺诈、传销及其他违法违规行为。
 
2.
二类违规：过度承诺或超授权范围、扰乱市场竞争秩序
2.1.
对客户过度承诺、超出授权范围或标准文档提供服务，包括但不限于：
2.1.1. 服务商及小二过度承诺，导致向客户承诺的解决方案和产品无法交付；
2.1.2. 未事先与钉钉确认方案可行性，服务商提供的服务无法实现或不满足客户诉求；
2.1.3. 产品功能过度承诺：向客户承诺未实现、开发中或超出标准范围的产品或功能，引发客户投诉；
2.1.4. 客户权益过度承诺：未经钉钉报备评估，以任何形式向客户承诺超出标准服务的权益，引发客户投诉；
2.1.5. 未经钉钉授权，擅自发布或虚假发布钉钉公司商业化相关产品信息及活动信息。
2.2. 违反商业合作规范、不合理交易等行为，包括但不限于：
2.2.1. 涉及价格欺诈行为、扰乱市场定价，以任何方式降价抢单、影响客户购买底座产品、扰乱市场和服务商竞争秩序；
2.2.2. 未经官方授权或超授权范围，通过收取保证金或其它方式，违规授权第三方售卖或开展钉钉相关业务的行为；
2.2.3. 在向客户提供钉钉公司自营/非自营产品方案时，捆绑非钉钉公司相关业务方案或添加不合理附加条件的行为；
2.2.4. 以钉钉名义获客或通过钉钉平台的获客信息，向客户推广售卖非钉钉公司相关业务产品，或将钉钉客户故意引导至其他服务平台；
2.2.5. 以钉钉商业化名义向客户收取不正当费用，引发客诉。
2.3. 违反官方数据安全业务操作要求，包括但不限于：
2.3.1. 未通过钉钉服务平台交付中心申请授权，未获得客户授权确认，擅自担任企业组织主/子管理员，以及未按照要求及时转让/退出管理员身份；
2.3.2. 擅自截取并传播服务后台信息，或其他泄露客户数据的行为。
 
3.
三类违规：严重违反钉钉公司基本业务操作准则
3.1.
服务质量严重不达标，导致客户投诉等情况，包括但不限于：
3.1.1. 未持续跟进客户服务，向客户提供交付服务后无人响应及维护，导致客户无法正常使用；
3.1.2. 服务质量不满足客户诉求，强制或通过任何方式诱导、胁迫客户交付验收；
3.1.3. 拖延客户交付周期、未履行约定服务、服务项目未完成交付或履行不到位，引发客户投诉。
3.2. 违反业务诚信、涉及业务数据造假的行为，包括但不限于：
3.2.1. 违反诚信原则包括但不限于伪造商机申请凭证、假冒客户致电表示撤销投诉等情节严重场景；
3.2.2. 服务商须及时在部门架构操作离职人员，不得以保留、购买、转移等方式使用已离职人员账号；
3.2.3. 钉钉相关培训活动参训人员信息造假，参训人员需为服务商真实人员参加学习考试获取头衔。
3.3. 未遵守官方标准流程、恶意对抗平台规则等情况，包括但不限于：
3.3.1. 未按照钉钉SOP、SOW或钉钉指定系统、流程提供服务，或未按照标准文档操作、操作不规范、交付内容不完整，导致客户无法正常使用；
3.3.2. 涉及钉钉公司业务服务，无视报备规则，未通过钉钉服务平台或应用市场进行交易；
3.3.3. 恶意诋毁钉钉公司，或将责任推诿给钉钉公司等情况。
 
4.
四类违规：违反商业行为守则，情节较轻
4.1. 恶意抢单，未遵循客保机制导致业务冲突，包括但不限于：
4.1.1. 为引导客户使用本公司服务，不正当言辞诋毁其他服务商；
4.1.2. 以客户名义发起投诉或诱导、唆使客户投诉，要求变更客户服务归属或撤销订单/放弃商机；
4.1.3. 通过服务项目捆绑，打包售卖等行式，违反客保规则，导致客户无法正常下单，引发客户或商机归属方投诉；
4.1.4. 服务商与当地行业、协会等三方机构合作，应严格遵守钉钉客保规则，如因三方介入导致业绩冲突，应由相关服务商负责。
4.2. 服务质量差、影响客户体验、包括但不限于：
4.2.1. 对客户进行辱骂、恐吓、威胁、威逼利诱、或人身攻击等恶劣行为；
4.2.2. 在服务沟通中言语藐视、态度傲慢，不尊重客户等行为，造成客户不满或引发投诉；
4.2.3. 过度营销、骚扰客户等无效服务行为，影响使用及客户工作生活，造成客户反感，且引发客户投诉；
4.2.3. 未遵守接打电话的基本礼仪，暴力拒接，或主动挂机；
4.2.4. 未在约定服务时效内响应客户咨询或提供服务支持。
4.3. 其他服务意识不佳，服务跟进不及时，影响客户体验的行为。
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