CleverSee服务等级协议
版本生效日期：20260920
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）约定了阿里云向客户提供的CleverSee系列产品（以下合称“本服务”，各产品及其服务可用性承诺详见下表）的服务可用性等级指标及赔偿方案。
适用产品及服务可用性承诺
版块 | 产品名称 | 服务可用性承诺 |
联网搜问 | 联网搜索 | 99.9% |
联网搜问 | 联网问答 | 99.9% |
联网搜问 | 联网多模态搜索 | 99.5% |
垂域搜问 | 网页解析 | 99.0% |
垂域搜问 | 垂域查询 | 99.5% |
企业搜问 | 企业内搜正式版 | 99.9% |
企业搜问 | 企业内搜体验版 | 99.5% |
特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于本服务公测、邀测、免费的功能及版本，也不适用于本服务本地云版本。
1.定义
1.1服务周期
一个服务周期为一个自然月。如客户开通本服务不满一个自然月，按照一个自然月计算。
1.2 合格请求
指已成功到达本服务，且鉴权、参数、调用频率、请求内容等符合接口文档约定的请求。
1.3 不可控第三方异常请求
指合格请求因本服务无法合理控制的第三方原因，导致无法获得预期业务结果的请求，包括目标网站不存在或不可访问、目标网站访问限制或反爬机制、目标网站或第三方网络响应异常、第三方服务故障等。
1.4 有效请求：
客户某一阿里云账号下本服务的服务器端接收到的所有请求视为有效的总请求；但不包括因鉴权失败、账号欠费、请求参数错误、不可控第三方异常请求、请求内容违反法律法规或本协议约定等客户原因导致返回4XX状态码的请求。
1.5 失败请求
指有效请求中，因本服务或本服务可控制的依赖发生故障，未能按接口文档约定返回结果的请求，包括本服务返回 5xx、服务不可用、内部处理异常、因本服务原因导致的超时、网络或依赖故障等。
1.6每5分钟错误率
以每5分钟为单位按照如下方式计算：
每5分钟错误率=
1.7月度服务费用
按一个自然月中客户某一阿里云账号下本服务的产品及对客版本规格分别统计月度服务费用，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。
2.服务可用性
2.1 服务可用性计算公式
本服务的服务可用性按服务周期统计，将根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值，从而计算得出服务可用性，即：
服务可用性=
（注：服务周期内5分钟总个数=12
24
该服务周期的天数）
24该服务周期的天数）2.2 服务可用性承诺
本服务各产品的服务可用性承诺详见本协议开头“适用产品及服务可用性承诺”表格，即联网搜索、联网问答、企业内搜正式版不低于99.9%，联网多模态搜索、垂域查询、企业内搜体验版不低于99.5%，网页解析不低于99%。如本服务某一产品未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定就该产品获得赔偿。
2.3除外情形
赔偿范围不包括以下原因所导致的失败请求或服务不可用：
（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（6）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；
（7）不可抗力引起的；
（8）内容安全审核拦截、请求触发限流或频控策略、无检索结果等原因引起的；
（9）因第三方网页、第三方数据源、第三方搜索引擎或第三方模型服务提供方不可用、限流、变更或屏蔽其所提供的内容或服务所引起的；
（10）客户请求量超过其已购买的QPS配额，或客户未按产品使用文档配置调用参数所引起的；
（11）客户使用国内、海外版服务时，请求来源为非对应服务范围的中国大陆、海外IP地址的。
3.赔偿方案
3.1 赔偿标准
根据客户某一阿里云账号下本服务的产品及对客版本规格分别统计的服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额。赔偿方式仅限于用于购买该未达标产品的代金券，且就任一产品及对客版本规格而言，赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该产品支付的月度服务费用的25%（不含用代金券抵扣的费用）。
产品名称 | 服务可用性 | 赔偿代金券金额 |
联网搜索 | 99% ≤ 服务可用性 ＜ 99.9% | 月度服务费用的10% |
服务可用性 ＜ 99% | 月度服务费用的25% | |
联网问答 | 99% ≤ 服务可用性 ＜ 99.9% | 月度服务费用的10% |
服务可用性 ＜ 99% | 月度服务费用的25% | |
联网多模态搜索 | 99% ≤ 服务可用性 ＜ 99.5% | 月度服务费用的10% |
服务可用性 ＜ 99% | 月度服务费用的25% | |
网页解析 | 95% ≤ 服务可用性 ＜ 99% | 月度服务费用的10% |
服务可用性 ＜ 95% | 月度服务费用的25% | |
垂域查询 | 99% ≤ 服务可用性 ＜ 99.5% | 月度服务费用的10% |
服务可用性 ＜ 99% | 月度服务费用的25% | |
企业内搜正式版 | 99% ≤ 服务可用性 ＜ 99.9% | 月度服务费用的10% |
服务可用性 ＜ 99% | 月度服务费用的25% | |
企业内搜体验版 | 99% ≤ 服务可用性 ＜ 99.5% | 月度服务费用的10% |
服务可用性 ＜ 99% | 月度服务费用的25% |
3.2赔偿申请时限
客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的本服务提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于本服务未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。
4.其他
阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的SLA。
