盒马云享会商城交易时效规定
消费者与商家应按照盒马设置的退款时效规则执行，具体如下：
一、消费者付款后，商家在如下时限内未发货的，盒马通知支付宝退款给消费者：
商品类型 | 超时时限 |
电子凭证商品，即提货方式为“电子兑换券” | 2小时 |
特殊品类商品，且订单实际支付金额小于2000元的。 特殊品类商品是指：虚拟、直充、定制预售、服务、众筹、家具建材、汽车整车等类型商品。 | 730天 |
除如上特殊品类商品外，订单实际支付金额小于2000元的。 | 365天 |
二、消费者自付款之时起即可申请退款，退款时效规定具体如下：
1.自消费者以下列原因发起退款/售后申请之时起，商家未在相应时效内推进到下个节点（节点以盒马系统为准），盒马侧处理流程如下：
订单状态 | 退款类型及条件 | 条件 | 时效 | 盒马认定及处理 |
消费者已付款（未发货） | 我要退款 （无需退货） | 商家未操作 | 立即 | 盒马通知支付宝退款给消费者 |
商家已发货（交易未成功） | 我要退款 （无需退货） | 商家未操作 | 36小时 | 盒马通知支付宝退款给消费者 |
商家已发货（交易成功） | 我要退款（无需退货） | 商家未操作 | 36小时 | 盒马通知支付宝退款给消费者 |
我要退货退款 | 商家未操作 | 36小时 | 默认商家同意退货退款，自动将商家默认退货地址发送给消费者。按照消费者提交原因来确认运费承担方 | |
我要退货退款（已退货） | 消费者已退货,等待商家确认场景下。 盒马提供一次商家主动申请延期按钮。申请后时效延长96小时。 | 单次96小时。 如果商家申请一次延期，总时效为当下已经处理时长再延长96小时。 | 盒马通知支付宝退款给消费者 |
2.消费者以下列原因发起退款/售后申请，自“商家操作”之时起，消费者未在以下“超时时限”内执行“消费者操作”的，盒马处理如下：
退款类型 | 商家操作 | 时效 | 消费者操作 | 盒马认定及处理 |
我要退款（无需退货） | 商家拒绝 | 立即 | 与商家协商后重新发起 | 退款流程关闭，交易正常进行。 |
商家同意 | 立即 | 无需操作 | 盒马通知支付宝退款给消费者 | |
我要退货退款 | 商家拒绝 | 立即 | 与商家协商后重新发起 | 退款流程关闭，交易正常进行。 |
商家同意 | 168小时（7天） | 自行寄回商品，在页面上填写退货信息（运单号） | 自消费者发起“自行寄回”之时起等待消费者上传履约单号，若消费者在发起“自行寄回”后168小时（7天）未上传履约单号或者消费者自行取消的，退款流程关闭。 |
3.消费者申请退货后，商家拒绝的，在商家拒绝退款之时起，消费者未在以下“超时时限”内执行“消费者操作”的，盒马处理如下：
退款类型及条件 | 超时时限 | 消费者操作 | 盒马认定及处理 | |
申请介入 | 已申请，但被商家拒绝 | 120小时 | 申请纠纷介入 | 退款流程关闭，交易正常进行，如商家拒绝退款后，7日内可申请盒马介入。 |
三、窗口期说明：
自交易成功后7日（包括生鲜品和标品），消费者可发起“售后申请”；
交易成功的定义：“签收”是交易成功的标志，判定“签收”有2种规则，
①用户主动签收；
②如果用户没有主动签收，发货后+15天视同签收。
四、客服介入时效规定
1、消费者双方就退款协商无法达成一致的，盒马客服介入的时效规定如下：
消费者申请退款的，当买卖双方无法协商达成一致时，自商家拒绝退款申请之时起，买卖双方即可申请盒马客服介入处理，特殊情形除外。特殊情形具体如下：消费者于“商家已发货”状态发起“我要退款（无需退货）”，若商家拒绝的，买卖双方需在消费者申请退款之时起7日后方可申请盒马客服介入处理。
2、消费者发起服务纠纷裁定申请，根据场景不同，消费者或者商家做出举证后，盒马客服将介入处理
投诉原因 | 盒马客服介入时间 |
消费者申请平台介入，双方举证后48小时，双方无主动撤销行为 | 举证责任方，完成举证48小时后。交易双方无主动撤销行为 |
五、本规则于2024年4月1日首次生效，本次修改于2025年9月18日生效。