盒马云享会商城物流时效管理规范
首次发布时间：2023年9月22日
最近更新时间：2024年6月07日
第一章 概述
第一条 目的
为全面提升盒马云享会商城（以下简称“盒马平台”）服务体验，保护商家及消费者/用户的合法权益，特制定本规范。适用范围限盒马云享会商城入驻商家（以下简称“商家”）及盒马云享会商城消费者/用户（以下简称“用户”或“消费者”）。
第二条 原则
1.
除特殊商品（见附则第1条）外，商家应保障店铺订单物流时效符合本规范规定。
2.
商家所填写发货信息（含物流公司、单号等）应当真实有效并与消费者收货信息对应。
第二章 管理规范
第三条 上传物流单号和发货时效规定
商品类型 | 上传物流单号时效规定 | 发货时效规定（发货标准详见下方注释） |
普通商品 | 买家付款后24小时内 | 上传物流单号后24小时内 |
定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品 | / | 约定时间内 |
“发货”指满足下述任一标准：
1.
上传物流单号且物流公司回传信息（以订单“物流详情”显示为准）为“已揽收/已揽件”等代表已发货状态的；
2.
大件商品订单通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的，以物流公司底单展示的发货时间为准。
第三章 违规管理
第四条 【延迟发货】
1.
延迟发货认定
订单未能符合"上传物流单号时效规定"或“发货时效规定”的，属于延迟发货。
2. 消费者赔付
（1）买家/盒马平台投诉成立后，商家应向买家进行赔付。赔付计算标准详见下表，赔付金额将以等额电子优惠券形式发放至消费者账户。单笔订单赔付金额最低不少于3元，不高于30元。（2）同一买卖双方间付款时间在同一自然日内的多笔订单同时出现延迟发货情形的，赔付金额最高不超过100元。
单笔订单实付金额（元） | 赔付金额 |
X≤300 | 3 |
300＜X≤600 | 6 |
600＜X≤900 | 9 |
900＜X≤1200 | 12 |
1200＜X≤1500 | 15 |
1500＜X≤2000 | 20 |
2000＜X≤2500 | 25 |
2500＜X | 30 |
（3）赔付金额将从商家保证金账户中扣除。商家保证金账户余额不足时，盒马平台有权要求商家予以补足或另行支付。在商家补足保证金账户余额之前，盒马平台将延迟向消费者执行赔付。
第五条 【虚假发货】
1.
虚假发货认定
商家存在以下异常情形，且无法证明其真实发货的，视为虚假发货：
（1）订单符合发货时效规定显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的；
（2）其他异常情形（如：物流订单对应的物流轨迹与买家收货地址不符、实际包裹内容与消费者所购商品无关联等）。
2.
消费者赔付
（1）买家/盒马平台投诉成立后，商家应向买家进行赔付。赔付计算标准详见下表，赔付金额将以等额电子优惠券形式发放至消费者账户。单笔订单赔付金额最低不少于3元，不高于30元。
（2）同一买卖双方间付款时间在同一自然日内的多笔订单同时出现延迟发货情形的，赔付金额最高不超过100元。
单笔订单实付金额（元） | 赔付金额 |
X≤300 | 3 |
300＜X≤600 | 6 |
600＜X≤900 | 9 |
900＜X≤1200 | 12 |
1200＜X≤1500 | 15 |
1500＜X≤2000 | 20 |
2000＜X≤2500 | 25 |
2500＜X | 30 |
（3）赔付金额将从商家保证金账户中扣除。商家保证金账户余额不足时，盒马平台有权要求商家予以补足或另行支付。在商家补足保证金账户余额之前，盒马平台将延迟向消费者执行赔付。
第六条 【缺货】
1.
缺货认定
符合以下任一情形的，视为缺货：
（1）买家付款后5个自然日仍未达成发货标准的；
（2）订单符合发货时效规定显示“已揽收/揽件”等发货信息后超过5个自然日无任何物流更新记录的；
（3）商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货等。
2. 消费者赔付
（1）买家投诉成立后，商家应向买家进行赔付。赔付金额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔订单最低不少于5元，不高于500元。
（2）缺货情节严重且买家发起投诉后，商家未在盒马平台判定投诉成立前主动同意赔付或与买家协商一致的，盒马平台将依据交易订单执行赔付。
（3）该赔付可与延迟发货、虚假发货赔付同时发起。
第七条【消费者赔付上限】
同一买卖双方间付款时间在同一自然日内的多笔订单同时出现上述任一或多项情形的，对消费者赔付金额合并计算，且最高不超过500元。
第八条【其他管理/处理措施】
（1）针对延迟发货/虚假发货/缺货/订单，盒马平台有权根据违规场景对商家采取以下罚款的处理措施：
违规场景 | 罚款 | 备注 | |
延迟发货 /虚假发货 | 5%＜违规率≤10%； | 1元/违规订单； | 延迟发货违规率=延迟发货订单量/应履约订单量； 虚假发货违规率=虚假发货订单量/应履约订单量； 计罚周期：自然月； |
违规率＞10%； | 3元/违规订单； | ||
缺货 | 违规订单实付金额*5%，且不低于3元/违规订单； | 计罚周期：T+1（违规订单认定后24小时内)； | |
（2）同时，盒马平台可根据《 盒马云享会商城市场管理规范 》视具体情况采取以下管理/处理措施：
公示警告、罚款、账户权限管控（包括但不限于屏蔽评论内容、限制使用聊天功能、限制商家登录、查封账户、销量不累计、删除销量、限制创建店铺、延长交易超时等）、经营权限管控（包括打不限于监管店铺、屏蔽店铺、冻结店铺、关闭店铺、限制发布商品、关闭订单、限制发货、限制参加营销活动、清退店铺等）、违规商品或信息管控（包括但不限于删除商品、下架商品、监管商品、搜索屏蔽商品、处理交互信息、删除店铺相关信息等）、关联影响处理关联店铺/账号处理、加入企业黑名单、体验赔付等）、盒马平台认为必要的其他管理/处理措施。
第四章 消费者须知
第九条 【特殊情形】
以下情形不支持赔付，买家发起赔付申请的，由买卖双方自行协商处理：
1.
买家存在违反“盒马用户行为规范”、“滥用会员权利”等情形的；
2.
非基于生活消费所需进行的购买，具体情形包含：
（1）同一账户购买数量等显著异于正常生活消费所需的；
（2）使用或组织多个账户进行大量购买的；
（3）经营等其他原因进行的购买；
3.
经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经盒马平台排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障买家权益，盒马平台要求商家立即停止发货的。
第十条 【投诉】
投诉入口： 消费者可致电盒马客服9510217或通过盒马APP在线客服进行投诉。
第十一条 【不可抗力】
因水灾、火灾、地震、疫情管控、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致商家延迟发货或缺货的，盒马平台将视商家受影响情况，延长发货时间，在此期间暂不支持赔付。
第五章 附则
1.
特殊商品包含：
餐饮美食卡券、消费卡>商场/百货购物卡、购物提货券（购物提货券>食品提货券>大闸蟹券类目除外）等。
2.
定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品包含：
（1）商家通过详情页、工具等方式与买家另行约定发货时间的情形。具体包括：
① 预售商品发货时间以对应预售工具展示为准；
② 商家承诺更优发货时间的商品，发货时间以商品页面展示为准。
③ 支持“预约配送”和“定时送”配送时效服务的商品属于另行约定发货时间的商品，商家发货时间不得晚于消费者选择的预约配送日期当日的23:59:59；
④ 商家因自身大型营销活动、仓库仓储异常（如仓库搬迁、大型盘点）等对商品发货时间有特殊调整要求的，经向盒马报备并经盒马评估后予以准许的，发货时间以商家商品详情页面描述为准。盒马的评估将依据买家品牌认知度并结合商家规模、运营能力、优惠力度、活动覆盖面、影响面、成交体量等维度综合开展。
⑤ 因水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致商家对商品发货时间有特殊调整要求的，经向盒马平台报备并经盒马平台评估后予以准许的，发货时间以商家商品详情页面描述为准。
（2）盒马统一调整物流时效（包括：发货、揽收、更新、签收时长等）且商家与买家未另行约定发货时间的情形。具体包括：
① 参加盒马平台官方组织的大型营销活动、盒马平台特殊市场组织的活动等的商品，物流时效要求以活动要求为准；
② 春节前后（具体时间以盒马官方通知周期为准）付款的订单，物流时效要求以特殊通知为准；
（3）定制类商品，允许商家与买家自行约定发货时间。通过详情页描述等有明确发货时间约定的商品，以约定为准；商家未通过详情页描述或双方未约定发货时间的，发货时间为买家首次要求交付后48小时内；商家详情页描述或双方约定的发货时间不明确的（如：xx天起、大概xx天），发货时间以最低时限计算（即视为双方约定为xx天）。
