用户体验监控服务等级协议

版本生效日期：2024年7月1 日

本服务等级协议SLA（Service Level Agreement）规定了阿里云向客户提供的用户体验监控（简称“RUM”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于用户体验监控服务公测、邀测、免费的功能及版本。

 

1.定义 1.1服务周期：用户体验监控可用性按服务周期统计，一个服务周期为一个自然月。 1.2有效请求：用户体验监控服务端接收到的请求，视为有效请求。 1.3失败请求：失败请求包括下述情形： （1）因用户体验监控系统原因导致的域名返回状态码为5XX请求； （2）因用户体验监控故障导致的未能到达用户体验监控服务器端的请求，当出现用户体验监控服务故障无法获得失败请求数时，将通过计算前7个自然日客户每分钟请求数的平均值，用该平均值乘以故障时间，从而计算出该情况下的失败请求数。 1.4每5分钟错误率：以5分钟为单位按照如下方式计算错误率： 每5分钟错误率=（每5分钟失败请求数/每5分钟有效总请求数）×100% 1.5月度服务费用：客户在一个自然月中就某一阿里云账号下用户体验监控服务所支付的服务费用总额。

2.服务可用性 2.1服务可用性计算方式 服务可用性按服务周期统计，按照如下方式计算： 服务可用性=（1-（服务周期内∑每5分钟错误率/服务周期内5分钟总个数））×100% （注：服务周期内5分钟总个数=12×24×该服务周期的天数） 2.2服务可用性承诺

用户体验监控服务可用性不低于99.9%，如未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3除外情形

赔偿范围不包括以下原因所导致的失败请求或服务不可用： （1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练； （2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的； （3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的； （4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的； （5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的； （6）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的； （7）App、浏览器、PC、微信小程序、钉钉小程序、支付宝小程序等客户侧自身的网络问题或者程序本身问题； （8）其他不可抗力因素。

3.赔偿方案 3.1赔偿标准 根据客户某一阿里云账号下用户体验监控服务的月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买用户体验监控服务产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该账号下用户体验监控服务所支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。

服务可用性	赔偿代金券金额
低于99.90%但等于或高于99.00%	月度服务费用的15%
低于99.00%但等于或高于95.00%	月度服务费用的30%
低于95.00%	月度服务费用的100%

赔偿申请时限

客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的用户体验监控提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于用户体验监控未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。

4.其他 阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用用户体验监控服务，如您继续使用则视为您接受修改后的SLA。