智能联络中心服务等级协议

版本生效日期：2023年7月1日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）约定了阿里云向客户提供的智能联络中心（简称“AICCS”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。

特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于AICCS公测、邀测、免费的功能及版本，也不适用于AICCS本地云版本。

1.定义

1.1服务周期：一个服务周期为一个自然月，客户当月坐席生效日起至生效月末为一个服务周期。

1.2服务周期总分钟数：服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。

1.3服务不可用分钟数：当某一分钟内，客户使用AICCS实例即“坐席”对导入的名单进行呼叫连续外呼均呼叫失败，则视为该分钟内该AICCS实例服务不可用。在一个服务周期内AICCS实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

1.4月度服务费用：客户在一个自然月中就单个AICCS实例所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2.服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

服务可用性以单个实例为维度，按照如下方式计算：

服务可用性=（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/服务周期总分钟数*100%

2.2 服务可用性承诺

AICCS服务可用性不低于99.95%，如AICCS未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：

（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（6）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；

（7）客户因投诉线路、号码被关停，导致实例无可用号码的；

（8）客户坐席生效后并无可用号码的；

（9）客户在使用过程中因号码被标记、拉黑等非坐席原因导致接通率低的；

（10）客户导入号码非法（未注册、未查询到计费号、号码为禁止呼叫号码、恶意呼叫等）导致的呼叫失败；

（11）因国家工信部、信管局、运营商等管控导致实例无可用号码的；

（12）任何涉及黄赌毒、党政军、诈骗等非法使用的；（13）不可抗力引起的；

3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

根据客户AICCS实例按单实例单自然月服务可用性指标，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买AICCS产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的50%（不含用代金券抵扣的费用）。

3.2赔偿申请时限

客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于AICCS未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。

4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用AICCS，如您继续使用AICCS，则视为您接受修改后的SLA。