机器人流程自动化（RPA）服务等级协议

版本生效日期：2023年5月1日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）约定了阿里云向客户提供的机器人流程自动化（简称“RPA”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。

特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于阿里云RPA试用、公测、邀测的功能及版本，也不适用于阿里云RPA专有云版本。

1.定义

1.1服务周期：一个服务周期为一个自然月。

1.2服务周期总分钟数：服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。

1.3服务不可用分钟数：当某一分钟内，客户连续发起的所有对RPA执行操作的请求均未返回响应或返回操作失败的响应，则视为该分钟内RPA不可用，其中不包括由下文中规定的除外情形、计划停服时间、或合理的紧急更新而导致的不可用。在一个服务周期内，RPA不可用分钟数之和即为服务不可用分钟数。

1.4月度服务费用：按一个服务周期中客户某一阿里云账号下就RPA所支付的费用统计月度服务费用，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。

2.服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

服务可用性以单个RPA机器人为维度，按照如下方式计算：：

服务可用性 =（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/ 服务周期总分钟数 ╳ 100%

2.2 服务可用性承诺

阿里云承诺单个RPA机器人服务可用性不低于99.50%，如RPA未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：

（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括不限于割接、维修、升级和模拟故障演练等情况；

（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）由于RPA客户端所处的网络不稳定引起的，包括不限于网络断开、网络信号不足、网络抖动等情况；

（6）由于客户错误的输入、参数或处理逻辑引起的，如请求访问不存在的文件所导致的不可用；

（7）由客户在RPA运行环境内安装的第三方软件引起的，如客户在RPA运行环境内安装杀毒软件所导致的不可用；

（8）由客户通过RPA操作的第三方软件升级或版本变化引起的，如界面、配置的更新等所导致的不可用；

（9）由客户通过RPA对第三方软件进行的不恰当操作引起的，如频繁操作带来的风控影响所导致的不可用；

（10）由于客户未根据RPA版本提示或使用文档进行更新或操作引起的，如RPA在新版中解决了客户请求的相关问题；

（11）由阿里云、其合作伙伴或第三方应客户要求创建的任何定制交付物引起的；

（12）由于客户欠费导致被暂停服务或被释放许可权限等引起的；

（13）不可抗力以及意外事件引起的。

3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

阿里云RPA按单个机器人计算月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买RPA产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的40%（不含用代金券抵扣的费用）。

3.2赔偿申请时限

客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于阿里云RPA未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。

4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用阿里云RPA，如您继续使用阿里云RPA，则视为您接受修改后的SLA。