全局流量管理GTM服务等级协议
版本发布日期：【2026年10月30日】
版本生效日期：【2026年10月30日】
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称"SLA"）规定了阿里云向客户提供的云解析DNS全局流量管理（以下简称"GTM"）的服务可用性等级指标及赔偿方案。本协议适用于全局流量管理3.0（以下简称"GTM 3.0"）包年包月实例（标准版、旗舰版）及按量付费实例，以及全局流量管理2.0（以下简称"GTM 2.0"）包年包月实例（标准版、旗舰版）；不适用于GTM 2.0之前的版本，亦不适用于GTM公测、邀测、免费试用的功能及版本。
1. 定义
1.1. 全局流量管理GTM：指通过接入域名，依据客户配置的地址池、地址、负载均衡策略或访问策略及健康探测结果，以DNS应答方式向访问者返回服务地址的流量调度服务。GTM属于DNS级别的服务，不是代理或网关设备，不承载客户端与应用服务之间的业务流量。
1.2. GTM实例：指客户购买的GTM 3.0包年包月实例（标准版或旗舰版）、客户开通的GTM 3.0按量付费实例，或客户购买的GTM 2.0包年包月实例（标准版或旗舰版）。
1.3. 接入域名：指GTM对外提供服务的域名，客户通常将业务域名通过CNAME记录指向接入域名。包括：
（1）GTM 3.0的接入域名，由主机记录与客户在云解析DNS公网权威解析中托管的域名组成；
（2）GTM 2.0的CNAME接入域名，包括系统为实例分配的CNAME接入域名，以及客户以本账号下使用云解析DNS的公网域名为后缀设置的自定义CNAME接入域名。
1.4. GTM解析服务：指云解析DNS服务器对处于启用状态的接入域名的DNS查询，按照客户配置返回应答的服务。GTM解析服务不包含业务域名自身的解析（即业务域名CNAME至接入域名这一步的解析）。
1.5. 健康探测服务：指GTM按照客户的健康检查配置，由客户所选的探测节点对地址执行探测并回传探测结果，再由GTM依据有效探测结果及客户设置的判定条件完成地址健康状态判定的服务。前述判定条件，在GTM 3.0中指"所选节点探测失败比例"和"地址健康状态判定条件"，在GTM 2.0中指"失败比例"。
1.6. 探测节点：指阿里云提供的、用于执行健康探测的节点（GTM 2.0中称为"监控节点"），分为运营商节点、BGP节点、国际节点三种类型。各类型下可选的具体节点，以GTM控制台展示为准。
1.7. 探测任务：1个探测节点对1个地址执行健康探测，即形成1个探测任务。
1.8. 探测任务组：指依据同一项健康检查配置、对同一地址执行探测的全部探测任务。同一项健康检查配置，在GTM 3.0中指同一个探测模板，在GTM 2.0中指同一个地址池的健康检查配置。
1.9. 合格探测任务组：指同时满足以下全部条件的探测任务组：
（1）所选探测节点不少于3个，即该探测任务组包含不少于3个探测任务；
（2）所选探测节点分布于不少于2个不同地域。国内探测节点以所在城市区分地域，国际探测节点以所在国家或地区区分地域；
（3）所选探测节点覆盖不少于2种探测节点类型（运营商节点、BGP节点、国际节点）；
（4）失败比例阈值的设置，须保证仅有1个探测节点探测失败时，不满足判定地址异常的条件。例如，所选探测节点为3个时，该阈值须设置为50%或以上。
1.10. 检查周期：指自一次计划探测开始，至下一次计划探测开始的时间段，其时长等于客户设置的检查间隔。
1.11. 有效探测结果：指探测任务在一个检查周期内完成探测，并成功回传至GTM的探测结果。探测结果无论为"正常"还是"异常"，均属于有效探测结果。
1.12. 服务周期：一个服务周期为一个自然月。如客户使用GTM实例不满一个月，则以当月该GTM实例的累计使用时间作为一个服务周期。
1.13. 服务周期总分钟数：按照每月每周七（7）天、每天二十四（24）小时计算。如客户使用GTM实例不满一个月，则以当月该GTM实例的累计使用分钟数作为服务周期总分钟数。
1.14. GTM解析服务不可用分钟数：当某一分钟内，客户对某GTM实例下所有处于启用状态的接入域名发起的DNS查询均失败，则视为该分钟内该GTM实例的GTM解析服务不可用。一个服务周期内GTM解析服务不可用分钟数之和，即为GTM解析服务不可用分钟数。
前款所称"失败"，是指在合理的查询超时时间内未收到云解析DNS服务器的应答，或收到因阿里云服务端原因返回的SERVFAIL应答。云解析DNS服务器按客户配置返回的应答，包括地址池全部不可用时的兜底解析应答，以及NXDOMAIN、NODATA应答，均不视为失败。
1.15. 健康探测服务不可用分钟数：某GTM实例下任一合格探测任务组，在某一检查周期内出现以下任一情形的，视为该合格探测任务组进入不可用状态：
（1）该探测任务组内的全部探测任务均未产出有效探测结果；
（2）该探测任务组已产出有效探测结果，但GTM未依据该结果完成地址健康状态判定。
不可用状态的持续时长，自出现上述情形的检查周期开始时起算，至该探测任务组再次产出有效探测结果并完成地址健康状态判定时止，按分钟计算，不足1分钟的部分不计入。同一时段内多个合格探测任务组同时处于不可用状态的，该时段仅计算一次。一个服务周期内上述时长之和，即为该GTM实例的健康探测服务不可用分钟数。
1.16. 月度服务费用：
（1）包年包月实例（含GTM 3.0和GTM 2.0）：指客户在一个自然月中就单个GTM实例支付的服务费用总额，包括该实例配套购买的探测任务包费用，不包括国内短信通知包费用。如客户一次性支付了多个月份的服务费用，则按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。
（2）GTM 3.0按量付费实例：指单个GTM 3.0按量付费实例在一个自然月中产生的接入域名数量费用、域名解析请求量费用、健康探测次数费用之和，不包括短信告警费用。
上述两项均不包括DNS流量分析的相关费用。
2. 服务可用性
2.1. 服务可用性计算方式
GTM解析服务可用性与健康探测服务可用性均以单个GTM实例为维度分别计算，计算方式如下：
GTM解析服务可用性 =（1 − GTM解析服务不可用分钟数 / 服务周期总分钟数）× 100%
健康探测服务可用性 =（1 − 健康探测服务不可用分钟数 / 服务周期总分钟数）× 100%
2.2. GTM解析服务可用性承诺及除外情形
GTM解析服务可用性为100%。如GTM解析服务未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。
对于GTM 3.0的接入域名及GTM 2.0的自定义CNAME接入域名，本承诺仅适用于其所属域名已绑定云解析DNS公网权威解析付费版实例的情形。
因下述原因导致的服务不可用时长，不计入GTM解析服务不可用分钟数：
（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障，或用户本地递归DNS问题引起的；
（3）客户的域名受到黑客攻击而引起的；
（4）客户禁用或删除接入域名，或将接入域名所属域名从云解析DNS删除、与公网权威解析付费版实例解绑，或修改其DNS服务器使之不再指向云解析DNS服务器引起的；
（5）GTM实例到期未续费、账户欠费导致服务停止或实例释放，或接入域名所属域名绑定的公网权威解析付费版实例超过售卖使用时限降级引起的；
（6）业务域名未正确设置指向接入域名的CNAME记录，或业务域名所使用的DNS服务商的原因引起的；
（7）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（8）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的，包括但不限于地址池、地址、负载均衡策略、访问策略配置错误；
（9）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；
（10）不可抗力引起的。
2.3. 健康探测服务可用性承诺及除外情形
2.3.1. 承诺
健康探测服务可用性不低于99.9%。如健康探测服务未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。
本承诺仅适用于合格探测任务组。对于不满足本协议第1.9条全部条件的探测任务组，阿里云仍提供健康探测服务，但该类探测任务组不纳入本协议的可用性计算与赔偿范围。
2.3.2. 冗余探测说明
单个探测节点可能因运营商网络调整、节点维护等原因出现临时下线、未能回传探测结果或探测结果异常等情况，阿里云不对单个探测节点及单个探测任务的可用性作出承诺。对于合格探测任务组：
（1）部分探测任务未产出有效探测结果时，GTM基于其余正常回传结果的探测节点采集探测信息，并依据探测结果及客户设置的判定条件完成地址健康状态判定；
（2）单个探测节点异常不影响健康探测服务的整体可用性，不计入健康探测服务不可用分钟数。
2.3.3. 承诺范围的限定
健康探测服务可用性承诺仅针对探测的执行及地址健康状态的判定，不包括以下内容：
（1）探测结果与终端用户实际访问体验之间的一致性；
（2）地址健康状态变化后，新的解析应答生效至终端用户的时延。该时延受全局TTL设置及运营商本地DNS缓存影响；
（3）告警通知（包括短信、邮件、机器人等通知方式）的送达；
（4）GTM 3.0切换后联动企业递归网关、移动解析HTTPDNS刷新缓存的执行结果。
2.3.4. 除外情形
因下述原因导致的服务不可用时长，不计入健康探测服务不可用分钟数：
（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）被探测地址自身故障，被探测地址所在网络或其与探测节点之间的网络故障，或客户侧安全策略（包括但不限于安全组、防火墙、访问白名单）拦截探测请求引起的。此类情形下探测节点回传的"异常"结果属于有效探测结果，健康探测服务视为正常运行；
（3）产品文档已说明不计入探测失败率的情形，包括但不限于Ping探测中被探测地址返回ICMP destination unreachable；
（4）客户关闭健康检查、将地址设置为禁用状态，或在GTM 3.0中将地址的探测异常切换方式设置为"手动切换"，导致探测结果不用于地址健康状态判定或故障切换的；
（5）客户新建、修改或删除健康检查配置、地址、地址池或判定条件后，在首个检查周期内产生的；
（6）阿里云下线或调整探测节点时，将通过控制台、站内信或邮件等方式提前通知客户。自通知之日起【30】日内，客户的探测任务组因该调整不再满足本协议第1.9条条件的，仍视为合格探测任务组；超过该期限仍未调整配置的，不再视为合格探测任务组；
（7）GTM实例到期未续费、账户欠费，或客户使用的探测任务数量超出实例可用的探测任务配额（配额计算方式以产品计费文档为准），导致探测任务停止或无法执行的；
（8）客户的被探测地址受到黑客攻击而引起的；
（9）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（10）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；
（11）不可抗力引起的。
3. 赔偿方案
3.1. GTM解析服务赔偿标准
每个GTM实例按单实例月度GTM解析服务可用性，依照下表中的标准计算赔偿金额。
GTM解析服务可用性 | 赔偿代金券金额 |
低于100%但等于或高于99.9% | 月度服务费用的15% |
低于99.9%但等于或高于99% | 月度服务费用的30% |
低于99% | 月度服务费用的100% |
3.2. 健康探测服务赔偿标准
每个GTM实例按单实例月度健康探测服务可用性，依照下表中的标准计算赔偿金额。
健康探测服务可用性 | 赔偿代金券金额 |
低于99.9%但等于或高于99% | 月度服务费用的10% |
低于99%但等于或高于95% | 月度服务费用的25% |
低于95% | 月度服务费用的50% |
3.3. 赔偿规则
（1）赔偿方式仅限于用于购买全局流量管理产品的代金券。
（2）同一GTM实例在同一服务周期内，GTM解析服务与健康探测服务均未达到可用性承诺的，按两者中赔偿比例较高的一项计算赔偿金额，不叠加。
（3）赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月，客户就该GTM实例支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。
（4）同一事件导致的同一时段服务不可用，客户已依据《云解析DNS服务（付费版）等级协议》获得赔偿的，不再依据本协议重复赔偿。
3.4. 服务不可用时间的认定
服务不可用时间以阿里云系统监测数据为准。客户可提供控制台探测记录、告警记录、DNS查询日志等资料作为佐证，阿里云将结合系统监测数据进行核实。
3.5. 赔偿申请时限
客户可在每个自然月第五（5）个工作日后，对上个月未达到服务可用性承诺的GTM实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于GTM服务未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。
4. 其他
阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用GTM服务；如您继续使用GTM服务，则视为您接受修改后的SLA。
本协议未约定的事项，适用《阿里云产品服务协议》的相关约定。
