元境服务等级协议
版本生效日期：2022-12-13
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）约定了阿里云向客户提供的元境云游戏（或应用）服务（简称“元境”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。
特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于元境公测、邀测、免费的功能及版本，也不适用于元境本地云版本。
1.定义
1.1服务周期：一个服务周期为一个自然月。
1.2服务周期总分钟数：服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。
1.3服务不可用分钟数：
1.3.1 请求失败率定义
请求数：服务端接收到正确发出服务的请求, 且获取服务端会话ID。
失败请求：服务端接收到正确发出服务的请求，且获取服务端会话ID后，排除客户无充足可服务实例、用户端退出、用户终端设备或网络异常及本标准规定的其他排除情况下，且重试后最终未能够成功建立视频流链接的请求。
每分钟请求失败率=(该分钟服务时间内失败请求数 /请求数总数)×100%所得到的百分比，其中同一用户端设备在一分钟内连续失败请求仅记为1次。
1.3.2 不可用时长定义
单分钟请求失败率大于0.8%且小于等于10%， 且失败用户端设备数>5，且持续10分钟及以上，每持续满一分钟计入不可用一分钟，例如持续满12分钟，计12分钟不可用。
单分钟请求失败率大于10%且失败用户端设备数>5，且持续1分钟及以上，每持续满一分钟计入1分钟不可用。
1.4月度服务费用：客户在一个自然月中就单个元境实例所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。
2.服务可用性
2.1 服务可用性计算公式
服务可用性以单个实例为维度，按照如下方式计算：
2.2 服务可用性承诺
服务可用性不低于99.8%，如未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。
2.3除外情形
因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：
（1）预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何阿里云（或元境）所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（6）客户或用户终端的网络不稳定引起的，包括但不限于网络抖动、网络断开、网络信号不足等。
（7）客户部署的游戏或应用程序因兼容性问题引起的，包括但不限于硬件不兼容、外设不兼容、操作系统不兼容、GPU 不兼容等。
（8）客户部署的游戏或应用程序因自身运营或维护引起的，包括但不限于游戏或应用程序更新、维护、停服等。
（9）客户未遵循阿里云（或元境）产品使用文档或使用建议引起的，包括但不限于客户在控制台等对云游戏实例进行停机、重启、禁用等操作引起的不可用， SDK、API 接口使用操作引起的不可用。
（10）由于客户所安装游戏、应用程序、软件或者其他非阿里云（或元境）直接运营的第三方软件或者配置引起的云游戏实例出现错误。
（11）客户因违反法律法规、政策规范导致被要求停止服务，包括但不限于使用盗版、无版权、无版号、侵权游戏、木马病毒等行为。
（12）包括但不限于自然灾害如地震、洪水、瘟疫流行等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网络堵塞、电信部门技术调整和政府管制等不可抗力引起的不可用。
（13）由于客户违反《阿里云产品及服务协议》或违反使用元境过程中达成的其他协议导致的服务器被暂停或终止，包括由于欠费导致 云游戏实例被暂停服务或被释放等。
（14）属于相关法律法规、相关协议、相关规则或阿里云（或元境）单独发布的相关规则、说明等中所述的阿里云（或元境）可以免责、免除赔偿责任等的情况。
3.赔偿方案
3.1 赔偿标准
每个实例按单实例月度服务可用性，按照下表中的客户支付的月度服务费用（不含代金券抵扣的费用）的一定比例标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于发放用于您购买元境服务的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）的20%。代金券不能折现，不能转让、赠予等供任何第三方使用。
服务可用性 | 赔偿代金券金额 |
97% ≤ 服务可用性 ＜ 99.8% | 月度服务费用的5% |
95% ≤ 服务可用性 ＜ 97% | 月度服务费用的10% |
服务可用性 ＜ 95% | 月度服务费用的20% |
3.2赔偿申请时限
客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于元境未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。
4.其他
阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用元境，如您继续使用元境，则视为您接受修改后的SLA。