文档智能服务等级协议

                                                       版本生效日期：2023年1月1日

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了阿里云向客户提供的文档智能的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

服务周期：一个服务周期为一个自然月。

失败请求：文档智能服务将HTTP状态码为5XX的请求和因为文档智能服务故障导致的用户正常请求未能到达文档智能服务器端的请求视为失败请求，但不包括以下类型的请求：

（1） 因采用不适当的访问模式导致请求超出文档智能服务的QPS（每秒钟请求数量），造成被文档智能服务限制的请求(HTTP状态码503的请求)；

（2）由文档智能服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求或服务不可用情况；

（3）客户的应用程序受到黑客攻击而导致被文档智能服务限制的请求。

有效请求：文档智能服务器端收到的请求视为有效请求，但不包括以下类型的请求：

（1）未通过身份验证和鉴权失败的请求、欠费请求（HTTP状态码403的请求）；

（2）客户的应用程序受到黑客攻击而发起的请求。

每5分钟错误数：根据地域及存储类型分别以每5分钟为单位按照如下方式计算：

每5分钟错误数=（每5分钟失败请求数/每5分钟有效总请求数）x100%

月度服务费用：客户在一个自然月中就文档智能所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

文档智能服务可用性按服务周期统计，根据服务周期内每5分钟错误数之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误数的平均值，从而计算得出服务可用性，即：

服务可用性=（1-（服务周期内∑每5分钟错误数/服务周期内5分钟总个数））x100%

（注：服务周期内5分钟总个数=12*24*该服务周期的天数）

2.2 文档智能服务可用性不低于99.00%， 如文档智能服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的请求失败或服务不可用：

（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（6）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；

（7）不可抗力引起的。

3. 赔偿方案

3.1赔偿标准

文档智能按月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买文档智能产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该文档智能实例支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。

3.2赔偿申请时限

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在文档智能服务没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前 30 天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用文档智能服务，如您继续使用文档智能服务，则视为您接受修改后的SLA。