关于新增《盒马平台食品安全问题投诉处理规范（试行）》的公开意见征集

背景说明：

为了给广大消费者提供更多样化的优质商品与服务，盒马APP（即“盒马平台”）将陆续引入第三方商家。为了规范商家行为，为消费者提供更安全、更安心的网购环境，同时也为了给诚信卖家提供健康良好的平台环境，盒马特制定本规则，并向广大用户征集意见。

如您对下述新增规则有任何建议或意见，请在2019年11月16日24:00前联系如下客服电话：9510217（7:00-24:00）。

待审议规则：

盒马平台食品安全问题投诉处理规范（试行）

第一条 【目的】为保障消费者合法利益、提升消费者的满意度，对盒马APP（即“盒马平台”）上所有经营餐饮、食品（含外卖）商家的食品质量进行持续管理和改进，特制定本规范。

第二条【范围】本规范适用于消费者对入驻盒马平台的餐饮、食品类商家的食品安全质量问题的投诉处理。若盒马平台商家同时是线下门店商家，且消费者与商家发生于线下门店内的交易订单亦展现于盒马平台的，则本规范同样适用。

盒马关联公司开设的盒马线下门店（即“盒马门店”）内发生的消费但未展现在盒马APP上的订单参照适用本规范。

第三条【受理范围】投诉受理范围如下：

（一）餐饮、食品中出现如下异物的：

1、昆虫：菜青虫、米小黑虫、米小肉虫、蚂蚁、小飞虫、小飞蛾、瓢虫等米菜中常见昆虫； 2、毛发：头发、眼睫毛、分离状的鸡鸭毛动物毛等；

3、线绳胶带：棉线、纱线、塑料绳、皮筋、麻绳、塑料胶带、塑料袋碎片、纸屑碎片等；

4、包装及标签等：包装袋碎片、包装纸碎片、商标碎片、标签碎片（食品本身的除外）、塑料瓶盖、塑料泡沫等；

5、其他异物：米菜中常见砂粒及小石子、抹布、钢丝球碎屑、塑料刷毛等。

（二）饭菜未做熟影响食用或未按合理的备注准备餐食而影响食用、食品漏撒或未保持餐品完整且影响食用的。

（三）食品份量少、口味与描述不同、实物与图片严重不符涉嫌虚假描述的。

（四）食品已过保质期或虽未过期但已经变质的。

（五）导致消费者胃痛、呕吐、发烧、腹泻等食源性疾病的。

第四条【投诉流程】消费者对于涉及食品安全的投诉，需在就餐2天内、其他食品在收到商品的5天内向商家发起售后申请。

对商家处理结果不认可的，可在商家给出处理结果后72小时内联系平台处理。

第五条【凭证】消费者投诉食品安全时，需根据情况提供相关凭证，盒马平台客服将根据凭证判断并协助与商家沟通。如消费者不能提供相应凭证，投诉将不予受理。

凭证需同时符合如下要求：

（一）图片清晰且为消费者反映的餐品图片。

（二）图片中包含原餐品及异物，且消费者描述的问题清晰可见。

（三）若为盒马门店发生的未展现于盒马APP的消费还需提供交易小票。

第六条【生效】本规范于2019 年 11 月23日首次生效。