更新日期：【2024】年【6】月【20】日
【引言】
欢迎您使用我们的产品和服务！我们深知个人信息对您的重要性，您的信赖对我们非常重要，我们将严格遵守法律法规要求采取相应的安全保护措施，致力于保护您的个人信息安全可控。基于此，“天猫好房来客”服务提供者（或简称“我们”）制定本《天猫好房来客隐私政策》（下称“本政策”/“本隐私政策”），帮助您充分了解在您使用我们产品和服务的过程中，我们会如何收集、使用、共享、存储和保护您的个人信息以及您可以如何管理您的个人信息，以便您更好地作出适当的选择。
鉴于“天猫好房来客”是我们针对天猫平台房产交易频道经营场景定制并向商户提供的客服工具，您需要使用商户子账户或其授权账户登录“天猫好房来客”客户端，故在使用“天猫好房来客”各项产品及服务前，请您务必先仔细阅读并透彻理解本政策及《淘宝平台服务协议》、《天猫商户服务协议》、《天猫隐私权政策》，特别应重点阅读以粗体/粗体下划线标识的条款，确保您充分理解和同意之后再开始使用。本政策中涉及的专业词汇，我们尽量以简明通俗的表述向您解释，以便于您理解。如对本政策内容有任何疑问、意见或建议，您可通过本政策文末的联系方式与我们联系。
您同意隐私政策表示您已了解应用提供的功能，以及功能运行所需的必要个人信息，并给予相应的收集使用授权，但并不代表您已单独同意开启附加功能、处理非必要个人信息，相关附加功能的开启、处理非必要个人信息以及处理敏感个人信息，我们会根据您的实际使用情况单独征求您的同意。
本隐私政策将帮助您了解以下内容：
一、适用范围
二、信息收集及使用
三、对外提供信息
四、您的权利
五、信息的存储
六、政策的更新
七、未成年人保护
八、联系我们
附录：相关定义
一、适用范围
本政策适用于“天猫好房来客”服务提供者以网站、客户端、小程序以及随技术发展出现的新形态向您提供的各项产品和服务。
除本政策说明的相关信息收集使用活动外，本政策不适用于其他第三方向您提供的其他服务，其他服务适用其向您另行说明的个人信息收集使用规则。
二、信息收集及使用
在您使用我们的产品/服务时，我们需要/可能需要收集和使用的您的个人信息包括如下两种：
1、 为实现向您提供我们产品及/或服务的基本功能，您须授权我们收集、使用的必要的信息。如您拒绝提供相应信息，您将无法正常使用我们的产品及/或服务；
2、 为实现向您提供我们产品及/或服务的附加功能，您可选择单独同意或不同意我们收集、使用的信息。如您拒绝提供，您将无法正常使用相关附加功能或无法达到我们拟达到的功能效果，不会影响您使用我们的基本功能。
我们在此特别提醒您：我们致力于打造多样的产品和服务以满足您的需求。因我们向您提供的产品和服务种类众多，且不同用户选择使用的具体产品/服务范围存在差异，故基本/附加功能及对应收集使用的个人信息类型、范围会有所区别，请以具体的产品/服务功能为准。
我们会为您提供的各项具体功能场景包括：
（一）帮助您成为我们的用户
1、基础服务
我们通过淘宝平台账户（如天猫商户子账户或其授权账户，以下称“授权账户”）为您提供“天猫好房来客”产品及服务的基本功能，如客服工作台等。
2、账户信息展示
您使用授权账户登录“天猫好房来客”客户端后，我们会在客户端显示您的账户信息(账号名称)以及您在授权账户相关联的交易平台、产品或服务中执行的操作(比如，您可通过授权账户在我们提供的“天猫好房来客”中使用我们及/或关联公司提供的产品或服务，包括通过授权账户集中展示您在授权账户相关联的交易平台中的个人资料、授权账户绑定的ETC账户信息（真实姓名、账号名称）、您与通过天猫好房求租/求购或租售房源用户（以下合称“客户”）沟通的消息记录等)。
（二）向您提供产品或服务信息
在您使用我们产品或服务的过程中，为识别账户异常状态、了解产品适配性，向您展示更契合您需求的产品或服务信息，我们会收集和使用您在访问或使用“天猫好房来客”产品网站或客户端时的浏览、接单记录及设备信息、服务日志信息，并向您推送与客服经营改善的相关指导及其他信息（前述产品或服务信息的展示、推送均不涉及基于个人特征的个性化推荐）。
（三）客服及争议处理
当您与我们联系或提出争议纠纷处理申请时，为了保障您的账户及系统安全，我们需要您提供必要的个人信息以核验您的身份。
为便于与您联系、尽快帮助您解决问题或记录相关问题的处理方案及结果，我们可能会保存您与我们的沟通、通信/通话记录及相关内容（包括账户信息、订单信息、您为了证明相关事实提供的其他信息，或您留下的联系方式信息）。如果您针对具体订单进行咨询、投诉或提供建议的，我们会使用您的账户信息和订单信息。
为了提供服务及改进服务质量的合理需要，我们还可能使用的您的其他信息，包括您与客服联系时您提供的相关信息，您参与问卷调查时向我们发送的问卷答复信息。
为了保证服务体验，处理服务纠纷，您通过“天猫好房来客”拨打或者接听开启号码保护的电话时，您与客户间的通话信息可能会被录音。有关上述信息的收集和使用规则如下：
（1）经授权，当您与客户间出现服务纠纷时，平台可调取并使用录音信息作为解决纠纷的参考依据；
（2）平台将切实保障通话双方的隐私安全，除以下情形外，平台不会将录音提供给任何人（包括通话主叫方、被叫方）：a）监管部门依职权通过法定程序调取；b）被录音的一方持司法机关出具的法律文件依法调取；
（3）录音在保存14天后将永久删除，如遇差评、投诉、尚未处理完毕的纠纷等，平台将适当延长录音保存期限。
（四）为您提供安全保障
为履行保障电子商务交易安全的法定义务，提高您使用我们及我们关联公司、合作伙伴提供服务的安全性，保护您或其他用户或公众的人身财产安全免遭侵害，更好地预防钓鱼网站、欺诈、网络漏洞、计算机病毒、网络攻击、网络侵入风险，更准确地识别违反法律法规或“天猫好房来客”相关协议、规则的情况，我们在应用程序中嵌入我们关联公司开发的应用安全SDK收集您的设备信息、服务日志信息、应用安装列表，并可能使用或整合您的会员信息、交易信息、设备信息、服务日志信息、应用安装列表以及我们关联公司、合作伙伴取得您授权或依据法律共享的信息（其中，我们可能会在应用后台运行期间收集MAC地址、IMEI及其他设备标识符进行风险校验），来综合判断您账户及交易风险、进行身份验证、检测及防范安全事件，并依法采取必要的记录、审计、分析、处置措施。
（五）为您提供的其他附加服务
1、 基于系统权限的附加服务
为向您提供更便捷、更优质的产品及/或服务，努力提升您的体验，我们在向您提供的以下附加服务中可能会通过开启系统权限以收集和使用您的个人信息。如果您不同意开启相关权限，不会影响您使用“天猫好房来客”的基本服务，但您可能无法获得这些附加服务给您带来的用户体验。
您可在您的设备“设置”或我们客户端“我的—隐私设置—系统权限”中逐项查看上述权限的状态，可自行决定这些权限随时的开启或关闭。
请您注意，您开启任一权限即代表您授权我们可以收集和使用相关个人信息来为您提供对应服务，您一旦关闭任一权限即代表您取消了授权，我们将不再基于对应权限继续收集和使用相关个人信息，也无法继续为您提供该权限所对应的服务。您关闭权限的决定不会影响此前基于您的授权所进行的信息收集及使用。
您可点击此处查看应用权限申请与使用情况说明。
2、 Cookie和同类技术的服务
Cookie和同类设备信息标识技术是互联网中普遍使用的技术。当您使用我们的服务时，我们可能会使用相关技术向您的设备发送一个或多个 Cookie 或匿名标识符（以下简称“Cookie”），以收集、标识和存储您访问、使用本产品时的信息。我们承诺，不会将 Cookie 用于本隐私政策所述目的之外的任何其他用途。我们使用 Cookie 主要为了保障产品与服务的安全、高效运转，可以使我们确认您账户与交易的安全状态，排查崩溃、延迟的相关异常情况，帮助您省去重复您填写表单、输入搜索内容的步骤和流程。
大多数浏览器均为用户提供了清除浏览器缓存数据的功能，您可以进行相应的数据清除操作，或可修改对Cookie的接受程度或拒绝我们的Cookie。您可能因为这些修改，无法使用依赖于Cookie的服务或相应功能。
3、收集和使用个人信息的其他规则
在经安全加密技术处理严格去标识化且无法重新识别特定个人的前提下，我们会将所收集的数据用于机器学习、算法模型训练或其他数据分析和挖掘处理，以更好地保障我们的产品体验、辅助商业决策分析。
三、对外提供信息
（一）共享
我们不会与“天猫好房来客”服务提供者以外的公司、组织和个人共享您的个人信息，但以下情况除外：
1、 履行法定义务所必需的共享：我们可能会根据法律法规规定、诉讼、争议解决的必要，或按行政、司法机关依法提出的要求，以及其他法定义务履行的必需，共享您的个人信息。
2、 取得您同意的情况下共享：获得您的明确同意后，我们会与其他方共享您的个人信息。
3、 为订立、履行您作为一方当事人的合同所必需的情况下的共享。
4、 与关联公司间共享：为便于我们与关联公司共同向您提供部分服务，我们只会共享必要的个人信息，且受本政策中所声明目的的约束，如果我们共享您的敏感个人信息或关联公司改变个人信息的使用及处理目的，将再次征求您的授权同意。
请注意，您在使用我们服务时自愿共享甚至公开分享的信息，可能会涉及您或他人的个人信息甚至敏感个人信息。请您更加谨慎地考虑并做出决定。
（二）委托处理
我们可能委托授权合作伙伴处理您的个人信息，以便授权合作伙伴代表我们为您提供某些服务或履行职能。我们仅会出于本政策声明的合法、正当、必要、特定、明确的目的委托其处理您的信息，授权合作伙伴只能接触到其履行职责所需信息，且我们将会通过协议要求其不得将此信息用于其他任何超出委托范围的目的。如果授权合作伙伴将您的信息用于我们未委托的用途，其将单独征得您的同意。
目前，我们委托的授权合作伙伴包括以下类型：
1、 广告、分析服务类的授权合作伙伴。我们会在采用行业通用的安全技术前提下，委托这些合作伙伴处理与广告投放、覆盖面和有效性相关的信息。我们不会将您的个人身份信息委托合作伙伴处理。
2、 供应商、服务提供商和其他合作伙伴。我们将信息委托给支持我们业务的供应商、服务提供商和其他合作伙伴处理，这些支持包括受我们委托提供的技术基础设施服务、分析我们服务的使用方式、支付便利或进行学术研究和调查。
为保障我们客户端的稳定运行、功能实现，使您能够使用和享受更多的服务及功能，我们的应用中会嵌入授权合作伙伴的SDK或其他类似的应用程序。我们会对授权合作伙伴获取有关信息的应用程序接口（API）、软件工具开发包（SDK）进行严格的安全检测，并与授权合作伙伴约定严格的数据保护措施，令其按照本政策以及其他任何相关的保密和安全措施来处理个人信息。
您可点击此处查看我们接入的SDK详情。
（三）转让
如果我们因合并、分立、解散、被宣告破产的原因需要转移个人信息的，我们会向您告知接收方的名称或者姓名和联系方式。接收方将继续履行本政策及其他法定义务。接收方变更原先的处理目的、处理方式的，会重新取得您的同意。
（四）公开披露
我们仅会在以下情况下，公开披露您的个人信息：
1、 基于您的主动选择及其他单独同意的情况下，我们可能会公开披露您的个人信息；
2、 如果我们确定您出现违反法律法规或严重违反淘宝平台相关协议及规则的情况，或为保护淘宝平台用户或公众的人身财产安全免遭侵害，我们可能披露关于您的个人信息，包括相关违规行为以及淘宝平台已对您采取的措施。
四、您的权利
您可以通过以下方式查阅和管理您的信息，我们会在符合法律法规要求的情形下响应您的请求（请注意，部分信息基于您与商户的授权关系进行展示或来源于您对授权账户相关联的交易平台的操作，该部分信息更正、删除需要您先终止或修改授权，或通过授权账户相关联的交易平台进行管理）：
（一）查阅、更正和补充
您有权通过以下方式查阅、更正和补充您的信息：
1、登录“天猫好房来客”客户端，进入“我的”，查询个人账户相关信息；
2、联系“天猫好房来客”客服，协助您查询、更正或补充您的信息。
（二）复制
您可以通过“（一）查阅、更正和补充”中列明的路径查询后复制您的个人信息。
（三）删除
您可以通过“（一）查阅、更正和补充您的信息”列明的路径删除您的部分信息，或申请注销账户删除您的全部信息。
在以下情形中，您可以通过与客服联系向我们提出删除个人信息的请求：
1、 如果我们处理个人信息的行为违反法律法规；
2、 如果我们收集、使用您的个人信息，却未征得您的明确同意；
3、 如果我们处理个人信息的行为严重违反了与您的约定；
4、 如果我们的处理目的已实现、无法实现或者为实现处理目的不再必要；
5、 如果我们停止提供产品或者服务，或者保存期限已届满。
若我们决定响应您的删除请求，我们还将同时尽可能通知从我们处获得您的个人信息的主体，并要求其及时删除（除非法律法规另有规定，或这些主体已独立获得您的授权）。
当您或我们协助您删除相关信息后，因为适用的法律和安全技术限制，我们可能无法立即从备份系统中删除相应的信息，我们将安全地存储您的个人信息并限制对其的任何进一步的处理，直到备份可以清除或实现匿名化。
（四）改变授权范围
您可以通过以下方式改变或者撤回您授权我们收集和处理您的个人信息的范围：登录“天猫好房来客”客户端，进入“我的—隐私设置—系统权限”中设置或改变您的智能移动设备的设置等方式给予、修改或收回您的授权同意。对于您无法直接通过上述方式设置的授权，您可以通过与“天猫好房来客”客服联系进行修改，但请注意，对于部分类型的个人信息，例如实现“天猫好房来客”基本功能所必须的信息或者我们履行法律法规规定的义务所必需的信息，我们可能无法响应您改变授权范围的请求。当您撤回授权后，我们将不再处理相应的个人信息。但您撤回授权的决定，不会影响我们此前基于您的授权而开展的个人信息处理。
（五）注销账户
您可以通过以下方式申请注销您的账户：
1、登录“天猫好房来客”客户端，通过“我的-注销账号”提交账户注销申请。
2、联系“天猫好房来客”客服，协助您申请注销您的账户。
在您主动注销账户之后，我们将停止为您提供产品或服务，并根据适用法律的要求删除或匿名化处理您的个人信息。
（六）约束信息系统自动决策
在某些业务功能中，我们可能仅依据算法在内的非人工自动决策机制做出决定。如果这些决定影响您的合法权益，您可以通过客服联系我们。
（七）响应您的上述请求
对于您或可能的您的监护人、近亲属及其他有权主体向我们提出上述请求，以及中华人民共和国法律与其他适用法律规定的您的相关个人信息权利，您可以通过客服联系我们或直接向我们的个人信息保护专职部门发起投诉。我们将在15天内做出答复。
为保障您的账户安全和您的个人信息安全，您向我们提出上述请求时，我们可能会先验证您的身份（如增加账户核验、要求您提供书面请求或其他合理方式），然后再处理您的请求。
对于您合理的请求，我们原则上不收取费用，但对多次重复、超出合理限度的请求，我们将酌情收取一定费用。对于与您的身份不直接关联的信息、无合理理由重复申请的信息，或者需要过多技术手段（如需要开发新系统或从根本上改变现行惯例）、给他人合法权益带来风险或者不切实际的请求，我们可能会予以拒绝。
五、信息的存储
（一）存储期限
我们只会在达成本政策所述目的所需的期限内保留您的个人信息，除非法律有强制的留存要求，例如《中华人民共和国电子商务法》要求商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。
我们判断个人信息的存储期限主要依据以下标准：
1、完成与您相关的交易目的、维护相应交易及业务记录，以应对您可能的查询或投诉；
2、保证我们为您提供服务的安全和质量；
3、您是否同意更长的留存期间；
4、根据诉讼时效的相关需要；
5、是否存在关于保留期限的其他特别约定或法律法规规定。
在超出保留期间后，我们会根据适用法律的要求删除或匿名化处理您的个人信息。
（二）存储位置
我们在中华人民共和国境内运营中收集和产生的个人信息，将存储在中国境内。以下情形下，我们会在履行法律规定的义务后，向可能的境外实体提供您的个人信息：
1、 适用的法律有明确规定；
2、 获得您的单独同意；
3、 您作为一方当事人的跨境电子商务交易及其他类型合同订立和履行所必需的。
针对以上情形，我们会按照本政策依法保护您的个人信息安全。
（三）存储安全
1、 数据保护技术措施
我们已采取符合业界标准、合理可行的安全防护措施保护您的信息，防止个人信息遭到未经授权访问、公开披露、使用、修改、损坏或丢失。例如，我们会使用加密技术提高个人信息的安全性，在您的浏览器与服务器之间交换数据时受 SSL协议加密保护，我们提供HTTPS协议安全浏览方式；我们会使用受信赖的保护机制防止个人信息遭到恶意攻击；我们会部署访问控制机制，尽力确保只有授权人员才可访问个人信息。目前，我们的重要信息系统已经通过网络安全等级保护的三级以上测评。
2、 数据保护管理组织措施
我们建立了行业内先进的以数据为核心、围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系，从组织建设、制度设计、人员管理及产品技术的维度提升个人信息的安全性。我们已经设置了个人信息保护专职部门。我们通过培训课程和考试，不断加强员工对于保护个人信息重要性的认识。
3、 个人信息安全事件的响应
如果我们的物理、技术或管理防护设施遭到破坏，导致信息被非授权访问、公开披露、篡改或毁坏，导致您的合法权益受损的，我们会及时启动应急预案，采取合理必要的措施，以尽可能降低对您个人的影响。如发生个人信息安全事件，我们还将按照法律法规的要求向您告知安全事件的基本情况和可能的影响、我们已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施。我们将以短信、电话、推送通知及其他合理渠道告知您，难以逐一告知的，我们会采取合理、有效的方式发布公告。同时，我们还将按照监管部门要求，上报个人信息安全事件的处置情况。
4、 账户安全风险的防范
在使用“天猫好房来客”服务进行网上交易时，您不可避免地要向交易对方或潜在的交易对方披露自己的个人信息，如联络方式或联系地址。此外，您也可以通过我们的服务与第三方建立沟通、交流信息或分析内容。请您妥善保护自己的个人信息，仅在必要的情形下向他人提供，不轻信通过其他交易工具进行交易，以免信息被窃取甚至遭遇电信网络诈骗。
如您担心自己的个人信息尤其是您的账户或密码发生泄露，请您立即联络“天猫好房来客”客服以便我们根据您的申请采取相应措施。
六、政策的更新
为给您带来更好的产品和服务体验，我们持续努力改进我们的产品、服务及技术。在新的服务及业务流程变更时，我们可能会更新我们的隐私政策以告知您具体的变化。但未经您明确同意，我们不会限制您按照本政策所享有的权利。我们会在专门页面上发布对本政策所做的任何变更。
对于重大变更，我们还会提供更为显著的通知（包括我们会通过“天猫好房来客”公示的方式进行通知或向您提供弹窗提示）。
本政策所指的重大变更包括但不限于：
1、 产品的业务模式发生重大变化。如处理个人信息的目的、处理的个人信息类型、个人信息的使用方式；
2、 业务调整、交易并购引起的隐私政策的主体变更，新主体接收方变更原先的处理目的、处理方式；
3、 个人信息共享或公开披露的主要对象发生变化；
4、 用户个人信息权利及其行使方式发生重大变化；
5、 处理个人信息保护负责人的联络方式及投诉渠道发生变化时；
6、 个人信息保护影响评估报告表明产品存在对个人权益有重大影响时。
我们还会将本政策的旧版本在“天猫好房来客”专门页面存档（天猫好房来客隐私权政策2021年9月30日，天猫好房来客隐私政策2021年11月1日，天猫好房来客隐私政策，2022年6月22日）供您查阅。
七、未成年人保护
我们推定您使用“天猫好房来客”产品及服务进行客服接待等操作时，已具有相应的民事行为能力。如您为未成年人，我们要求您请您的父母或其他监护人仔细阅读本政策，并在征得您的父母或其他监护人同意的前提下使用我们的服务或向我们提供信息。
八、联系我们
您可以通过以下方式与我们联系，我们将在15天内回复您的请求：
1、 如您对本政策内容有任何疑问、意见或建议，您可通过“天猫好房来客”客服（电话：4006066969）与我们联系；
2、 我们还设立了个人信息保护专职部门，您可以通过【pipwg@service.alibaba.com】与其联系（请您注明与【“天猫好房来客”】有关，并说明具体事实情况），办公地址：【杭州市余杭区文一西路969号4号楼一层法务服务台】。需注意的是，我们可能不会回复与本政策或您的个人信息权利无关的问题。
如果您对我们的回复不满意，特别是您认为我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益，您还可以通过向被告住所地有管辖权的法院提起诉讼来寻求解决方案。
附录：相关定义
天猫好房：指天猫平台房产交易频道。
“天猫好房来客”服务提供者：指浙江天猫网络有限公司。
淘宝平台：指包括淘宝网（域名为 taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）、飞猪（域名为alitrip.com、fliggy.com、feizhu.com）等网站及客户端。
关联公司：指阿里巴巴集团控股有限公司（Alibaba Group Holding Limited）最新上市公司年报披露的淘宝平台服务提供者的关联公司。
支付宝公司：指提供支付宝服务的主体支付宝（中国）网络技术有限公司。
个人信息：以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息,不包括匿名化处理后的信息。
敏感个人信息：敏感个人信息是一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身、财产安全受到危害的个人信息，包括生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹信息，以及不满十四周岁未成年人的个人信息。
设备信息：包括设备标识符（IMEI、IDFA、Android ID、MAC、OAID、IMSI及其他设备相关信息）、应用信息（应用崩溃信息、通知开关状态、应用安装列表及其他应用相关信息）、设备参数、设备传感器及系统信息（设备类型、设备型号、操作系统及硬件相关信息），设备网络环境信息（IP地址，WiFi信息，基站信息及其他网络相关信息）。以产品实际采集情况为准。
服务日志信息：包括浏览记录、点击查看记录、搜索查询记录、收藏、添加至购物车、交易、售后、关注分享信息、发布信息，以及IP地址、浏览器类型、电信运营商、使用语言、访问日期和时间。
去标识化：指个人信息经过处理，使其在不借助额外信息的情况下无法识别特定自然人的过程。
匿名化：指个人信息经过处理无法识别特定自然人且不能复原的过程。