盒马云享会商城商家违规行为管理规范
发布时间：2023年5月18日
更新时间：2024年6月04日
第一章 概述
1.1 目的
为营造良好的交易环境，促进盒马云享会商城商家更好、更规范地在盒马平台开展经营活动，保护商家及用户/消费者的合法权益，特订立此规范。
1.2 适用范围
适用于盒马云享会商城的入驻商家（以下简称“商家”）。
1.3 适用原则
【公正公开】应遵循公正、公开的原则。
【累犯从重、加重】商家因违反本规范被处理的，在处理执行完毕的一个自然年度内再违反该行为的，是累犯，可以从重或者加重处理。
第二章 管理规范的执行与程序
2.1 来源
违规行为的信息来源包括：
（一）盒马平台基于大数据主动排查；
（二）行政管理部门的通报、通知；
（三）司法机关的法律文书；
（四）投诉、举报；
（五）新闻媒体曝光；
（六）检测报告；
（七）其他合法合规渠道。
2.2 判定
违规行为的判定方式包括：
（一）国家行政管理部门、司法机关的认定；
（二）盒马平台判定。
2.3 决定的做出
盒马平台根据不同情况，分别作出如下决定:
（一）确有应受规则处理的违规行为的，根据情节轻重及具体情况，判断违规类型，并作出处理决定；
（二）违规行为轻微，可以不予处理的，不予违规处理；
（三）违规事实不能成立的，不得给予违规处理。
2.4 违规行为改正、纠正
对商家首次或者非故意实施的违规行为，盒马平台可要求商家改正或者限期改正，或者视违规类型及具体情况，采取违规行为管理/处理规范措施以消除不利影响。
2.5 违规行为管理/处理
盒马平台针对商家的违规行为先进行纠正，消除不利影响；同时，根据判定结果的违规类型及具体情况，盒马可采取如下管理/处理措施：
（一）公示警告；
（二）扣除违约金；
（三）罚款；
（四）账户权限管控；
（五）经营权限管控；
（六）违规商品或信息处置；
（七）关联影响处理；
（八）其他管理/处理措施。
2.6 通知
盒马平台通常会对商家的违规行为管理/处理决定进行通知。
2.7 申诉与处理
商家可以对盒马平台的违规行为管理/处理措施进行申诉。盒马平台可以视情况给予线上申诉。商家在规定的期限内发起申诉的，盒马平台根据申诉内容进行审核判断。申诉成立的，撤销违规处理；逾期未申诉的或申诉不成立的，违规处理不中止、不撤销。同时盒马平台将视商家行为、商品及信息风险等的消除情况，进行解除或部分解除违规行为管理/处理措施。
第三章 违规类型及管理/处理措施
3.1 违规类型
商家违规行为根据情节轻重及具体情况，分为一般违规和严重违规两种：
一般违规，指除严重违规以外的违规行为；严重违规，指违反法律法规或对用户、盒马平台产生较严重恶劣影响的行为。
3.2 违规行为管理/处理措施
盒马平台根据违规行为的违规类型及具体情况，可采取包括但不限于以下管理/处理措施：公示警告、扣除违约金、罚款、账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息管控、关联影响处理、盒马平台认为必要的其他管理/处理措施。 若商家多次违规后拒不整改、多条并犯，或对盒马平台造成恶劣影响，盒马平台有权加重处理。
3.2.1 公示警告
在商家的店铺页面、商品页面等，对其被执行的管理/处理进行公示，或通过口头或书面的形式对商家的不当行为进行提醒或告诫。
3.2.2 扣除违约金
根据违规类型，盒马平台从商家的保证金账户中，扣除一定金额的违约金。
一般违规，扣除200元/次；严重违规，扣除500元/次。
3.2.3 罚款
根据违规类型与情节轻重程度，盒马平台按照违规情形及处理细则（如有）对商家进行罚款，罚款可从商家保证金账户、商家待结算款项中扣除。不足部分，盒马平台有权要求商家予以补足或另行支付。
3.2.4 账户权限管控
账号权限管控措施包括：
（一）屏蔽评论内容，指商品详情页等页面不展示评论内容。
（二）限制使用聊天功能。
（三）限制商家登录，指限制商家登录盒马平台等相关网站及客户端。
（四）查封账户，指永久禁止商家使用违规账户。
（五）销量不累计，指买卖双方的交易不计入成交记录中，不在商品详情、搜索等结果中展示或引用。
（六）删除销量，指删除该笔交易的成交记录，在删除后将不在商品详情、搜索等结果中展示或引用。
（七）限制创建店铺，指限制商家创建店铺。
（八）延长交易超时，指延长买家“确认收货”的超时时间。
3.2.5 经营权限管控
经营权限管控措施包括：
（一）监管店铺，指商家店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看。
（二）屏蔽店铺，指在搜索、导航、营销等各项服务中对商家店铺及商品等信息进行屏蔽。
（三）冻结店铺，指一定期间内（例如3天/7天/永久等）商家无法操作/设置相关系统功能，例如：商家无法设置变更商品展示状态、无法设置营销活动等。
（四）关闭店铺，指下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，删除店铺并禁止创建店铺。
（五）限制发布商品，指限制商家发布新商品（包括限制商家一定时间内可发布新商品的数量）或编辑发布成功的商品（包括出售中或线上仓库中的商品）。
（六）关闭订单，指关闭商家订单，包括未付款、已付款未发货等状态的订单。
（七）限制发货，指限制商家操作处于“买家已付款，等待卖家发货”状态的交易。
（八）限制参加营销活动，指限制商家参加盒马平台发起的营销活动。
（九）清退店铺，指关闭店铺并且退出盒马平台。
3.2.6 违规商品或信息处置
违规商品或信息处置措施包括：
（一）删除商品，指对商家出售中或线上仓库中的商品信息进行移除。
（二）下架商品，指将商家出售中商品转移至线上仓库。
（三）监管商品，指商品信息APP不可见，或无法通过搜索、商品链接等方式查看。
（四）搜索屏蔽商品，指商品在搜索结果中不展现。
（五）处理交互信息：指对商家发布的交互信息（如图片、视频等）进行屏蔽或删除。
（六）删除店铺相关信息，指对店铺内部分或全部信息进行删除，包括但不限于店铺名、店铺装修、店铺介绍、店铺标等。
3.2.7 关联影响处理
关联影响处理措施包括：
（一）关联店铺/账号处理，指盒马平台根据违规类型，对违规店铺的关联店铺/账号做出处理。
（二）加入企业黑名单，指盒马平台对商家入驻主体及其关联公司永不合作，关闭入驻主体及关联公司旗下的其他店铺，并永久禁止其新建店铺。
（三）体验赔付，考虑到商家违规行为对用户购物体验有一定的影响，为保障平台消费体验，商家以优惠权益或现金对消费者进行赔付。
（四）支付宝账户管控措施，盒马平台指示支付宝对商家盒马云享会商城账户绑定的支付宝收款账户采取的限制措施，例如取消收款功能、取消提现功能、禁止余额支付、禁止余额提现、冻结支付宝余额、延长交易账期等。
3.2.8 其他管理/处理措施
盒马平台认为必要的其他管理/处理措施。
第四章 违规情形及处理细则
4.1 经曝光、通报的商品管控
【适用情形】经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报或经盒马平台核实对用户造成严重的人身、财产损害等情形，存在质量不合格的某一品牌、品类、批次的商品，或与盒马抽检不合格商品相同的商品，或其他要求协查的商品或店铺。
【违规类型】一般违规、严重违规
【处理措施】盒马平台有权视违规类型及具体情况采取扣除违约金、罚款、账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息管控、关联影响处理、盒马平台认为必要的其他管理/处理措施。
4.2 因商家行为引发诉讼
【适用情形】因商家行为引发其他商家或第三方诉讼至司法机关，且商家提供的联系方式无效，或商家怠于处置、消极应对、继续违规，对盒马平台造成或可能造成实际损失或不良影响的。
【违规类型】一般违规、严重违规
【处理措施】盒马平台有权视违规类型及具体情况采取扣除违约金、罚款、账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息管控、关联影响处理、盒马平台认为必要的其他管理/处理措施。
4.3 未缴纳或补足保证金
【适用情形】商家保证金不足，且经盒马平台催缴后未在十五天内缴纳或补足的。
【违规类型】一般违规；严重违规
【处理措施】盒马平台有权视违规类型及具体情况采取扣除违约金、经营权限管控等管理/处理措施。
【措施解除】商家根据协议约定或规则规定足额缴纳保证金后，可解除全部处理措施。
4.4 资质/证照不合规
【适用情形】商家向盒马平台提供相关资质/证照、或其他证明材料不合规的，包括但不限于以下情形：
（一）商家未向盒马平台提供有效/合格资质（包括经营资质和品牌资质），即资质失效前/收到资质复检不合格通知之日起15天内，商家未按要求提供。
（二）商家未及时更新或变更营业执照信息，即商家未在其营业执照信息变更完成之日起十个工作日内更新店铺营业执照信息，或商家实际经营信息发生变化但未变更其营业执照登记事项的行为。
（三）商家向盒马提供虚假资质/证照，包括但不限于伪造、变造、盗用营业执照/商标/专利证书/ 商品进口相关证明材料（如关单卫检等）或其他不真实资质文件/证明材料。
【违规类型】一般违规；严重违规
【处理措施】盒马平台可收回或追缴商家通过提供虚假资质/证照获得的不当利益，视违规类型及具体情况采取扣除违约金、罚款、账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息管控、关联影响处理、盒马平台认为必要的其他管理/处理措施。
4.5 发布不合规
【适用情形】商家发布的商品不合规，包括但不限于违反盒马平台发布规定的以下情形：
（一）商家在盒马发布已列入国家强制性产品认证目录的商品（以下简称3C认证商品）时，未提供准确有效的3C认证编号。
（二）商家违反平台规则中有关商品发布的规定，包括但不限于《盒马云享会商城平台商品命名规范》、《盒马云享会商城商户服务协议》等；或违反法律、法规、规章、强制性标准、行业标准、地方性标准等有关商品发布的规定。
（三）盒马通知商家修改商品信息（包括商品名目、净含量、品牌等）或调整归属类目，商家拒不配合修改或调整。
【违规类型】一般违规；严重违规
【处理措施】盒马平台有权视违规类型及具体情况采取扣除违约金、罚款、账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息管控、关联影响处理、盒马平台认为必要的其他管理/处理措施。
4.6 发布非约定商品
【适用情形】商家发布非约定商品，包括但不限于以下情形：
（一）商家通过盒马云享会商城发布或出售未经盒马许可的品牌或类目的商品。
（二）商家店铺商品超过发布商品数量上限。
【违规类型】一般违规；严重违规
【处理措施】盒马平台有权视违规类型及具体情况采取扣除违约金、罚款、账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息管控等管理/处理措施。
4.7 出售假冒商品
【适用情形】出售假冒商品，指商家出售假冒注册商标商品或出售盗版商品的行为。
【违规类型】严重违规
【处理措施】盒马平台有权视违规类型及具体情况采取扣除违约金、罚款、账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息管控、关联影响处理、盒马平台认为必要的其他管理/处理措施。具体执行细则可参考《盒马云享会商城商家出售假冒商品实施细则》。
4.8 不当使用他人权利
【适用情形】不当使用他人权利，是指商家发布的商品或信息涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权、肖像权等权利，或造成不正当竞争的。
【违规类型】严重违规
【处理措施】盒马平台有权视违规类型及具体情况采取扣除违约金、罚款、账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息管控、关联影响处理、盒马平台认为必要的其他管理/处理措施。
4.9 出售描述不符或品质存在问题的商品
【适用情形】出售描述不符或品质存在问题的商品，指经用户反馈，其收到的商品或接受的服务存在品质或服务问题，或与商家对该商品或服务的描述、商品标识标志、商品感官质量不相符，或商家未对商品或服务瑕疵等信息进行披露，或经盒马平台抽检认定品质存在问题或盒马平台通过大数据排查商家商品存在品质或服务问题的，包括但不限于商品成分、材质等不合格，或商品品质相关指标异常/超类目平均值。
【违规类型】一般违规、严重违规
【处理措施】盒马平台有权视违规类型及具体情况采取扣除违约金、罚款、账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息管控、关联影响处理、盒马平台认为必要的其他管理/处理措施。具体执行细则可参考《出售描述不符或品质存在问题的商品规则及实施细则》。
4.10 滥发信息
【适用情形】指商家未按本规则及盒马平台发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或信息，妨害用户权益的行为，包括以下情形：
（一）广告信息；
（二）重复信息；
（三）规避信息；
（四）信息与实际不符；
（五）其他信息。
【违规类型】一般违规、严重违规
4.11 发布违禁信息
【适用情形】发布违禁信息，是指商家发布国家或盒马禁止发布的商品或信息的行为。
【违规类型】一般违规、严重违规
4.12 违背承诺
【适用情形】违背承诺，是指商家未按照承诺向用户提供服务，包括但不限于延迟发货、揽收延迟、违反正品保证承诺、违反7天无理由退货承诺、违反送货上门承诺、违反开票义务/承诺（含未及时开具发票、未按要求开票、恶意提供假发票等）、不配合/未按约定处理客诉等，或其他妨害用户权益或未按照承诺向盒马履行义务的行为。商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票/履行开票义务、处理客诉等义务。
【违规类型】一般违规；严重违约
【违规行为纠正】商家须按约定及盒马平台规定向用户履行承诺。
【处理措施】盒马平台有权视违规类型及具体情况采取公示警告、扣除违约金、账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息管控、关联影响处理、盒马平台认为必要的其他管理/处理措施。
4.13 骗取他人财物
【适用情形】骗取他人财物，是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。
【违规类型】严重违规
4.14 危及交易或账户安全
【适用情形】商家发生或出现可能引发危及交易安全或账户安全行为的。
【违规类型】一般违规，严重违规
【措施解除】盒马平台根据风险消除情形，可解除部分或全部管理/处理措施。
4.15 虚假交易
【适用情形】虚假交易，是指店铺通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则等不正当方式，获取虚假的商品销量、商品评论或成交金额等不当利益的行为。
【违规类型】一般违规、严重违规
4.16 无货源店铺
【适用情形】商家在店铺经营过程中存在店铺无货源，需要购买他人店铺商品完成自己店铺内订单交易，或者直接搬运他人店铺内商品等，损害盒马的经营秩序，使货品品质保障、物流保障及服务质量保障等缺失，从而影响用户购物体验的行为。
【违规类型】严重违规
【处理措施】盒马平台有权视违规类型及具体情况采取扣除违约金、账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息管控、关联影响处理、盒马平台认为必要的其他管理/处理措施。具体执行细则可参考《无货源店铺的规则及实施细则》。
4.17 不当获取/使用信息
【适用情形】不当获取使用信息，是指通过租借/共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取盒马商业信息/他人信息，或未经允许发布、传递、出售盒马商业信息/他人信息，影响盒马的正常运营秩序、效率或致使盒马商业信息/他人信息存在泄露风险的行为。
【违规类型】一般违规；严重违规
【违规行为纠正】盒马可删除被泄露的信息或要求商家消除影响，收回或要求商家返还获得的不当利益。
【处理措施】盒马平台有权视违规类型及具体情况采取公示警告、扣除违约金、罚款、账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息管控、关联影响处理、盒马平台认为必要的其他管理/处理措施。
4.18 恶意骚扰
【适用情形】恶意骚扰，是指商家采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恶意辱骂、恐吓等，妨害他人合法权益的行为。
【违规类型】一般违规；严重违规
【处理措施】盒马平台有权视违规类型及具体情况采取公示警告、扣除违约金、罚款、账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息管控、关联影响处理、盒马平台认为必要的其他管理/处理措施。
4.19 滥用商家权利
【适用情形】滥用商家权利，是指商家滥用、恶意利用盒马所赋予的各项权利而损害他人合法权益、妨害商业经营秩序的行为。
【违规类型】：一般违规；严重违规
【处理措施】盒马平台有权视违规类型及具体情况采取公示警告、扣除违约金、账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息管控、关联影响处理、盒马平台认为必要的其他管理/处理措施。
4.20 不正当牟利
【适用情形】不正当牟利，是指商家或运营服务商、品牌商等第三方采用不正当手段牟取利益或采用其他手段牟取不正当利益的行为，包括但不限于以下情形：
（一）向盒马工作人员及/或其关联方提供财物、消费、款待或商业机会等；
（二）商家明知品牌商、供应商、运营服务商等第三方不正当牟利，并且从中牟取利益的。
【违规类型】一般违规、严重违规
【处理措施】盒马平台有权视违规类型及具体情况采取警告、经营权限管控、关联影响处理等管理/处理措施。
4.21 发布违反公序良俗、违反盒马规则的商品或信息
【违规类型】一般违规；严重违规
【处理措施】盒马平台有权视违规类型及具体情况采取下架商品、删除商品、限制发布商品、监管账户等措施。
4.22 扰乱市场秩序
【适用情形】扰乱市场秩序，是指商家扰乱和破坏公平竞争、平等交易的市场秩序，侵害其他商家权益或对盒马造成不良影响的行为。
【违规类型】一般违规；严重违规
【处理措施】盒马平台有权视违规类型及具体情况采取公示警告、扣除违约金、账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息管控、关联影响处理、盒马平台认为必要的其他管理/处理措施。
